Wydajność pracowników i wzrost jakości obsługi klientów głównymi powodami transformacji cyfrowej

Z tym twierdzeniami zgadza się odpowiednio ponad 62% i 54% respondentów – przedsiębiorstw i konsumentów biorących udział w badaniu. Z kolei dla 31% respondentów do najważniejszych powodów, dla których podejmują decyzję o cyfrowej transformacji jest obniżenie kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa. Skoncentrowanie się na klientach prowadzi jednak pośrednio także do wzrostu przychodów firmy: respondenci, których przychody wzrosły w ostatnim roku o 50% zdecydowanie częściej wskazywali na zwiększenie poziomu obsługi klientów (36%), niż na redukcję kosztów (4% przedsiębiorstw biorących udział w badaniu) jako główny motyw podjęcia transformacji cyfrowej.

Wyniki badania IDC potwierdzają, że właściwym kierunkiem rozwoju firm jest skoncentrowanie się na wzroście jakości obsługi klienta, a pracować trzeba lepiej – a nie ciężej. Jest to też dobra wskazówka, jak zdobywać przewagę konkurencyjną. Przy czym termin „klient” ma w tym przypadku dość szerokie znaczenie - zawiera w sobie zarówno tych tradycyjnie rozumianych klientów przedsiębiorstwa, ale również cały ekosystem partnerów biznesowych i poddostawców oraz co równie istotne klienta wewnętrznego, czyli pracownika firmy. Tylko strategia uwzgledniająca wszystkie te obszary współpracy przynosi pożądane efekty biznesowe - powiedział Artur Chmielewski, dyrektor zarządzający Avaya Poland.

Transformacja cyfrowa to zmiana sposobu myślenia o funkcjonowaniu przedsiębiorstwa w szeroko pojętym środowisku biznesowym polegająca na pełnym wykorzystaniu systemów cyfrowych we wszystkich sferach funkcjonowania przedsiębiorstwa i przez wszystkich pracowników. Wdrożenie transformacji cyfrowej wpływa na sposób funkcjonowania przedsiębiorstwa, system pracy i wydajność pracowników, a także na jakość i efektywność interakcji z klientami oraz partnerami biznesowymi. Do kluczowych obszarów transformacji cyfrowej należy wdrożenie zintegrowanego systemu komunikacji wewnętrznej (z pracownikami) oraz zewnętrznej (z klientami i otoczeniem).

Badanie zostało przeprowadzone  przez IDC na zlecenie firmy Avaya w styczniu 2018 roku. W badaniu wzięło udział 751 przedsiębiorców oraz 600 konsumentów z 15 krajów. Badanie miało na celu przedstawienie pełnego obrazu wykorzystania i podejścia do technologii komunikacyjnych w biznesie.