Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), globalny dostawca oprogramowania i usług contact center, zauważa, że jednym z problemów firm planujących inwestycje w technologie zwiększające jakość obsługi klienta jest określenie mierzalnych korzyści takiej inwestycji. W niedawnym badaniu przeprowadzonym przez niezależną firmę doradczą Forrester Research “Win Funding For Your Customer Service Project”[1] niemal połowa respondentów wymieniła „pomiar efektów” jako jedno z pięciu największych wyzwań w procesie zdobywania poparcia w firmie dla projektów tego typu.
„Łatwo mówić o wzroście wydajności czy większej elastyczności biznesowej, jednak osoby podejmujące decyzje budżetowe w firmach zazwyczaj szukają twardych argumentów finansowych” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence. – „Choć nacisk na jakość obsługi klienta w firmach rośnie, menadżerowie contact center często mają trudność z napisaniem na tyle przekonującej analizy biznesowej projektu, aby Zarząd zaakceptował koszt nowej technologii.”
Według metodologii Forrester Research, potencjalne korzyści z projektu wdrożenia technologii obsługi klienta można podzielić na trzy kategorie:
1. Zmniejszenie kosztów operacyjnych. Samoobsługa (w menu głosowym, przez internet lub w aplikacjach mobilnych) zmniejsza ilość połączeń telefonicznych trafiających do contact center. Aplikacje do grafikowania czasu pracy minimalizują koszty HR. Automatyczne kierowanie połączeń do kompetentnych pracowników skraca czas interakcji.
2. Wzrost produktywności konsultantów. Sondaże Forrester wskazują, że 64% decydentów technologicznych zatrudniających ponad 50 konsultantów posiada niezintegrowane kanały komunikacji. Oznacza to, że konsultant często musi wykorzystywać wiele różnych aplikacji do rozwiązania pojedynczej interakcji z klientem, prowadzi do frustracji i zwiększonej rotacji pracowników. Integracja systemów i pojedynczy interfejs użytkownika, możliwość poproszenia przełożonego o radę przez czat podczas rozmowy z klientem czy aktualna i inteligentna baza wiedzy zwiększają produktywność konsultantów i spójność komunikacji.
3. Wzrost satysfakcji klienta. Ponad 60% konsumentów ankietowanych przez Forrester stwierdziło, że najlepszym świadectwem wysokiej jakości obsługi jest szanowanie czasu klienta. Klienci chcą, aby konsultanci od początku rozmowy znali ich problem i historię wcześniejszych kontaktów. Chcą kontaktować się z contact center preferowaną przez siebie metodą i otrzymywać wiadomości w określonym przez siebie formacie i czasie. Wdrożenie odpowiednich technologii może znacząco zwiększyć lojalność klientów firmy.
„Analiza biznesowa projektu powinna być krótka i konkretna. Warto określić problemy, zmniejszające jakość komunikacji z klientem i podkreślić, w jaki sposób nowa technologia na nie odpowiada. Każda wdrażana funkcja powinna zostać opisana w zakresie określonych powyżej korzyści biznesowych. Należy również unikać języka technicznego, drażniącego dla odbiorców bez specjalistycznego wykształcenia” - powiedział Marcin Grygielski. - „Pisanie analizy biznesowej jest sztuką, do której warto się przyłożyć. Dobrze napisany dokument ma o wiele większą szansę na uzyskanie akceptu Zarządu.”
[1] Forrester Research, “Win Funding For Your Customer Service Project” by Ian Jacobs and Kate Leggett, October 23, 2014
źródło: Interactive Intelligence
News Jak MOVA J30 radzi sobie z różnymi zanieczyszczeniami bez wysiłku
Nie wszystkie zanieczyszczenia są sobie równe. Od drobnego kurzu po większe okruchy i włosy – każdy rodzaj brudu stawia przed nami inne wyzwanie. Tutaj z pomocą przychodzi MOVA J30 Odkurzacz Pionowy, który gwarantuje, że poradzi sobie z każdym z tych zadań. Jak sprawdzi się z różnorodnymi rodzajami zanieczyszczeń? czytaj więcej
News Nowoczesne data center jako fundament cloud computingu - co warto wiedzieć?
Współczesny model przetwarzania danych coraz częściej opiera się na rozwiązaniach chmurowych, które wymagają solidnej i nowoczesnej infrastruktury. Data center to kluczowy element całego ekosystemu cloud computingu, zapewniający wydajność, bezpieczeństwo i elastyczność. Czym charakteryzują się nowoczesne centra danych i dlaczego są tak istotne dla rozwoju technologii chmurowej? czytaj więcej
News Elektronika: klucz do precyzyjnej obserwacji w nocy
Elektronika odgrywa kluczową rolę w naszym codziennym życiu, wpływając na wiele aspektów, od komunikacji po rozrywkę. Jednak jednym z najbardziej fascynujących zastosowań elektroniki jest jej zdolność do poprawy naszego zrozumienia i interakcji z otaczającym nas światem, zwłaszcza w kontekście obserwacji nocnej. W tym artykule przyjrzymy się, jak zaawansowane technologie elektroniczne, takie jak termowizory myśliwskie obserwacyjne, umożliwiają precyzyjną obserwację w nocy, co jest nieocenione dla myśliwych i entuzjastów przyrody. Zbadamy, jak te urządzenia działają, jakie korzyści oferują oraz jak wybrać odpowiedni model, aby spełnić indywidualne potrzeby. czytaj więcej
