Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), globalny dostawca oprogramowania i usług contact center, zauważa, że jednym z problemów firm planujących inwestycje w technologie zwiększające jakość obsługi klienta jest określenie mierzalnych korzyści takiej inwestycji. W niedawnym badaniu przeprowadzonym przez niezależną firmę doradczą Forrester Research “Win Funding For Your Customer Service Project”[1] niemal połowa respondentów wymieniła „pomiar efektów” jako jedno z pięciu największych wyzwań w procesie zdobywania poparcia w firmie dla projektów tego typu.
„Łatwo mówić o wzroście wydajności czy większej elastyczności biznesowej, jednak osoby podejmujące decyzje budżetowe w firmach zazwyczaj szukają twardych argumentów finansowych” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence. – „Choć nacisk na jakość obsługi klienta w firmach rośnie, menadżerowie contact center często mają trudność z napisaniem na tyle przekonującej analizy biznesowej projektu, aby Zarząd zaakceptował koszt nowej technologii.”
Według metodologii Forrester Research, potencjalne korzyści z projektu wdrożenia technologii obsługi klienta można podzielić na trzy kategorie:
1. Zmniejszenie kosztów operacyjnych. Samoobsługa (w menu głosowym, przez internet lub w aplikacjach mobilnych) zmniejsza ilość połączeń telefonicznych trafiających do contact center. Aplikacje do grafikowania czasu pracy minimalizują koszty HR. Automatyczne kierowanie połączeń do kompetentnych pracowników skraca czas interakcji.
2. Wzrost produktywności konsultantów. Sondaże Forrester wskazują, że 64% decydentów technologicznych zatrudniających ponad 50 konsultantów posiada niezintegrowane kanały komunikacji. Oznacza to, że konsultant często musi wykorzystywać wiele różnych aplikacji do rozwiązania pojedynczej interakcji z klientem, prowadzi do frustracji i zwiększonej rotacji pracowników. Integracja systemów i pojedynczy interfejs użytkownika, możliwość poproszenia przełożonego o radę przez czat podczas rozmowy z klientem czy aktualna i inteligentna baza wiedzy zwiększają produktywność konsultantów i spójność komunikacji.
3. Wzrost satysfakcji klienta. Ponad 60% konsumentów ankietowanych przez Forrester stwierdziło, że najlepszym świadectwem wysokiej jakości obsługi jest szanowanie czasu klienta. Klienci chcą, aby konsultanci od początku rozmowy znali ich problem i historię wcześniejszych kontaktów. Chcą kontaktować się z contact center preferowaną przez siebie metodą i otrzymywać wiadomości w określonym przez siebie formacie i czasie. Wdrożenie odpowiednich technologii może znacząco zwiększyć lojalność klientów firmy.
„Analiza biznesowa projektu powinna być krótka i konkretna. Warto określić problemy, zmniejszające jakość komunikacji z klientem i podkreślić, w jaki sposób nowa technologia na nie odpowiada. Każda wdrażana funkcja powinna zostać opisana w zakresie określonych powyżej korzyści biznesowych. Należy również unikać języka technicznego, drażniącego dla odbiorców bez specjalistycznego wykształcenia” - powiedział Marcin Grygielski. - „Pisanie analizy biznesowej jest sztuką, do której warto się przyłożyć. Dobrze napisany dokument ma o wiele większą szansę na uzyskanie akceptu Zarządu.”
[1] Forrester Research, “Win Funding For Your Customer Service Project” by Ian Jacobs and Kate Leggett, October 23, 2014
źródło: Interactive Intelligence
News iPhone nie reaguje na dotyk? Sprawdź, jak rozwiązać problem
Ekran dotykowy to jeden z najważniejszych elementów każdego telefonu, w tym oczywiście iPhone’a. To właśnie ekran umożliwia sprawne korzystanie z urządzenia, nawigację po systemie oraz obsługę aplikacji. Niestety, zdarza się, że ekran przestaje reagować na dotyk. Przyczyny tego problemu mogą być różne – od drobnych błędów systemowych po poważniejsze uszkodzenia sprzętowe. Jak rozwiązać problem w sytuacji, gdy iPhone nie reaguje na dotyk? Co zrobić? Sprawdź koniecznie nasze wskazówki. czytaj więcej
News Czym jest audyt infrastruktury i bezpieczeństwa IT?
Audyt infrastruktury i bezpieczeństwa IT to kluczowy proces, który pozwala przedsiębiorstwom na zidentyfikowanie i ocenę stanu swoich systemów informatycznych oraz zabezpieczeń. W obliczu rosnących zagrożeń związanych z bezpieczeństwem danych, przeprowadzenie audytu staje się nie tylko zalecane, ale wręcz niezbędne. Dzięki audytowi IT organizacje mogą poprawić wydajność infrastruktury IT oraz zwiększyć poziom bezpieczeństwa informacji i danych osobowych. W niniejszym artykule przyjrzymy się temu, czym jest audyt infrastruktury IT oraz audyt bezpieczeństwa IT, a także jakie korzyści przynosi ich przeprowadzenie. czytaj więcej
News Unijne rozporządzenie w sprawie maszyn - jakie zmiany?
Unijne rozporządzenie w sprawie maszyn będzie obowiązywać od 20 stycznia 2027 roku. Weszło ono w życie we wszystkich państwach członkowskich 19 lipca 2023 r., 20 dni po jego opublikowaniu w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej. Producenci maszyn mają teraz czas na spełnienie nowych wymogów bezpieczeństwa dotyczących urządzeń i maszyn. czytaj więcej
