Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), globalny dostawca oprogramowania i usług contact center, zauważa, że jednym z problemów firm planujących inwestycje w technologie zwiększające jakość obsługi klienta jest określenie mierzalnych korzyści takiej inwestycji. W niedawnym badaniu przeprowadzonym przez niezależną firmę doradczą Forrester Research “Win Funding For Your Customer Service Project”[1] niemal połowa respondentów wymieniła „pomiar efektów” jako jedno z pięciu największych wyzwań w procesie zdobywania poparcia w firmie dla projektów tego typu.
„Łatwo mówić o wzroście wydajności czy większej elastyczności biznesowej, jednak osoby podejmujące decyzje budżetowe w firmach zazwyczaj szukają twardych argumentów finansowych” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence. – „Choć nacisk na jakość obsługi klienta w firmach rośnie, menadżerowie contact center często mają trudność z napisaniem na tyle przekonującej analizy biznesowej projektu, aby Zarząd zaakceptował koszt nowej technologii.”
Według metodologii Forrester Research, potencjalne korzyści z projektu wdrożenia technologii obsługi klienta można podzielić na trzy kategorie:
1. Zmniejszenie kosztów operacyjnych. Samoobsługa (w menu głosowym, przez internet lub w aplikacjach mobilnych) zmniejsza ilość połączeń telefonicznych trafiających do contact center. Aplikacje do grafikowania czasu pracy minimalizują koszty HR. Automatyczne kierowanie połączeń do kompetentnych pracowników skraca czas interakcji.
2. Wzrost produktywności konsultantów. Sondaże Forrester wskazują, że 64% decydentów technologicznych zatrudniających ponad 50 konsultantów posiada niezintegrowane kanały komunikacji. Oznacza to, że konsultant często musi wykorzystywać wiele różnych aplikacji do rozwiązania pojedynczej interakcji z klientem, prowadzi do frustracji i zwiększonej rotacji pracowników. Integracja systemów i pojedynczy interfejs użytkownika, możliwość poproszenia przełożonego o radę przez czat podczas rozmowy z klientem czy aktualna i inteligentna baza wiedzy zwiększają produktywność konsultantów i spójność komunikacji.
3. Wzrost satysfakcji klienta. Ponad 60% konsumentów ankietowanych przez Forrester stwierdziło, że najlepszym świadectwem wysokiej jakości obsługi jest szanowanie czasu klienta. Klienci chcą, aby konsultanci od początku rozmowy znali ich problem i historię wcześniejszych kontaktów. Chcą kontaktować się z contact center preferowaną przez siebie metodą i otrzymywać wiadomości w określonym przez siebie formacie i czasie. Wdrożenie odpowiednich technologii może znacząco zwiększyć lojalność klientów firmy.
„Analiza biznesowa projektu powinna być krótka i konkretna. Warto określić problemy, zmniejszające jakość komunikacji z klientem i podkreślić, w jaki sposób nowa technologia na nie odpowiada. Każda wdrażana funkcja powinna zostać opisana w zakresie określonych powyżej korzyści biznesowych. Należy również unikać języka technicznego, drażniącego dla odbiorców bez specjalistycznego wykształcenia” - powiedział Marcin Grygielski. - „Pisanie analizy biznesowej jest sztuką, do której warto się przyłożyć. Dobrze napisany dokument ma o wiele większą szansę na uzyskanie akceptu Zarządu.”
[1] Forrester Research, “Win Funding For Your Customer Service Project” by Ian Jacobs and Kate Leggett, October 23, 2014
źródło: Interactive Intelligence
News Zdalne sterowanie jacuzzi: Jak to działa i jakie oferuje możliwości?
Zdalne sterowanie jacuzzi to nowoczesne rozwiązanie, które znacznie zwiększa komfort korzystania z tego rodzaju relaksu. Dzięki technologii można zarządzać różnymi funkcjami jacuzzi za pomocą smartfona. czytaj więcej
News Powerbanki - jak wybrać najlepszy model do podróży i codziennego użytku?
Powerbanki stały się jednym z niezbędnych akcesoriów dla wielu osób, zwłaszcza tych, które często podróżują lub korzystają z urządzeń mobilnych przez cały dzień. Niezależnie od tego, czy chcesz naładować swój telefon, tablet czy słuchawki bezprzewodowe, dobry powerbank to gwarancja, że twoje urządzenia nie rozładują się w najmniej oczekiwanym momencie. Wybór odpowiedniego modelu może być jednak trudny, biorąc pod uwagę mnogość dostępnych opcji na rynku. W tym poradniku dowiesz się, na co zwrócić uwagę, aby wybrać najlepszy powerbank do swoich potrzeb. czytaj więcej
News Xiaomi 14T - topowa specyfikacja i zaawansowane funkcje
Premiera jednych z najbardziej oczekiwanych smartfonów roku – Xiaomi 14T oraz jego mocniejszego brata, Xiaomi 14T Pro, miała miejsce 26 września. Dziś przyjrzymy się bliżej specyfikacji tańszego modelu, czyli Xiaomi 14T. Jeśli szukasz urządzenia, które łączy w sobie elegancki design, potężne podzespoły i innowacyjne rozwiązania technologiczne, to ten artykuł jest dla Ciebie. Odkryjmy razem, co sprawia, że Xiaomi 14T jest tak wyjątkowy! czytaj więcej
