Firma Verint® Systems Inc. poinformowała o rozszerzeniu swojej oferty rozwiązań do optymalizacji zaangażowania klientów o produkt Verint Work Allocation Manager™. W rozwiązaniu wykorzystano zarówno narzędzia do obsługi klienta firmy KANA®, jak i oferowane przez Verint funkcje do optymalizacji pracy zasobów ludzkich.
Verint Work Allocation Manager to oprogramowanie dla przedsiębiorstw, które pomaga zespołom w back-office i środowiskach mieszanych (łączących obszary front- office i back-office) poprawić organizację pracy. Rozwiązanie pomaga w zwiększeniu produktywności i przestrzeganiu zapisów umów ramowych o świadczenie usług (SLA). Verint Work Allocation Manager kompiluje i przydziela zadania pracownikom korzystającym z różnych systemów produkcyjnych i narzędzi do obsługi Klienta, np. w dziale obsługi roszczeń, udzielania kredytów oraz w innych środowiskach mieszanych lub w back-office.
Koncentracja na właściwym zadaniu we właściwym czasie
We współczesnych przedsiębiorstwach błędy i niedociągnięcia w transakcjach back-office mogą być przyczyną dodatkowych telefonów do contact center firmy, zmuszać back-office do powtórzenia wykonanych już zadań i prowadzić do niezadowolenia Klientów. Wszystko to przekłada się na dodatkowe koszty operacyjne, straty czasu i frustrację.
Konfigurowalne reguły biznesowe w rozwiązaniu Verint Work Allocation Manager automatycznie wyznaczają priorytety dla poszczególnych spraw, aby pomóc przedsiębiorstwom osiągnąć docelowe poziomy usług. Rozwiązanie pomaga zadbać o to, aby pracownicy zajmowali się właściwymi sprawami we właściwym czasie. Work Allocation Manager ogranicza czas tracony między poszczególnymi zadaniami i eliminuje niepewność co do tego, jakim zadaniem należy zająć się w dalszej kolejności. Pozwala to zwiększyć produktywność i wydajność operacyjną.
Wykorzystywanie analiz w czasie rzeczywistym z myślą o poprawie świadczenia usług i zwiększeniu zadowolenia Klientów
Za pomocą oprogramowania Verint Work Allocation menedżerowie mogą łatwiej monitorować terminowość zakończenia prac, a także liczbę zadań oczekujących na realizację, co pozwala im aktywnie zmieniać przydział pracy lub wprowadzać inne zmiany. Pomaga to zminimalizować zarządzanie kryzysowe związane z przekroczeniami terminów wykonania poszczególnych zadań, ograniczyć konieczność korzystania z kosztownych nadgodzin, wyeliminować błędy i skrócić czas poświęcony na ponowne wykonywanie tych samych czynności.
Dzięki połączeniu modułu z oprogramowaniem Verint Back-Office Workforce Optimization™ pracownicy mogą wyświetlać swoje harmonogramy pracy, wskaźniki KPI i listę oczekujących zadań z poziomu jednego portalu. Wygodny dostęp do tych informacji pomaga budować zaangażowanie pracowników, ponieważ mają oni świadomość w jaki sposób ich praca ma wpływ na zadowolenie Klientów i na całe przedsiębiorstwo.
Maksymalizacja wykorzystania różnych kanałów, preferencji i procesów
Mieszane środowiska pracy (obejmujące obszary front- office i back-office) stają się coraz powszechniejsze, firmy muszą więc być w stanie automatycznie określać priorytet kolejnych prac i pomagać pracownikom płynnie przechodzić między różnymi typami zadań, takimi jak rozmowy telefoniczne z Klientami, sesje na czacie, wiadomości e-mail i inne czynności nie wymagające bezpośredniego kontaktu z Klientami
Verint Work Allocation Manager udostępnia pracownikom listę przydzielonych im zadań uszeregowanych pod względem priorytetów, widoczną na ich komputerze w jednym interfejsie. Zadania są przypisywane na podstawie takich elementów jak:
- umiejętności, poziomy kompetencji i dostępność pracowników — wiele standardowych systemów przekierowywania przydziela pracownikom zadania na podstawie ich umiejętności i zdefiniowanych wcześniej reguł biznesowych, często nie uwzględnia jednak dostępności pracowników;
- docelowe poziomy usług i priorytety przypisane do każdego zadania — Verint Work Allocation Manager pomaga menedżerom monitorować proces realizacji zadań w zestawieniu z docelowymi poziomami usług, a także zadbać o przestrzeganie podanego Klientowi realizacji zlecenia.
„Verint Work Allocation Manager łączy funkcje obsługi zadań i zarządzania procesami biznesowymi (BPM) oferowane przez firmę KANA ze sprawdzonymi narzędziami do optymalizacji pracy zasobów ludzkich (WFO). Takie rozwiązanie ułatwia przedsiębiorstwom poradzenie sobie z kluczowymi kwestiami, np. uzyskaniem pewności, że pracownicy wykonują właściwe zadania we właściwym czasie i w spójny sposób osiągają docelowe poziomy usług” — powiedziała Nancy Treaster, wiceprezes i dyrektor generalny ds. operacji strategicznych w dziale rozwiązań analitycznych dla przedsiębiorstw Enterprise Intelligence Solutions™ firmy Verint. „Utrzymanie koncentracji pracowników na określonych zadaniach do wykonania każdego dnia pozwala firmom wypracować sprawny, ukierunkowany na wyniki model pracy w zespołach back-office i środowiskach mieszanych, co w ostatecznym rozrachunku pozwala zaspokoić potrzeby przedsiębiorstwa i Klientów”.
Work Allocation Manager to najnowszy produkt w rozwiązaniu Verint Back-Office Workforce Management, które oferuje funkcje stworzone specjalnie z myślą o działalności back-office, takie jak gromadzenie informacji o wolumenie pracy, prognozowanie kolejek, śledzenie realizacji zadań, zarządzanie w ciągu dnia i wyrównywanie obciążenia pracowników. Jako część oferty Verint Customer Engagement Optimization do optymalizacji zaangażowania Klientów, oprogramowanie to bazuje na narzędziach wprowadzonych w listopadzie ubiegłego roku. To kolejny dowód na to, że firma Verint kładzie duży nacisk na udostępnianie narzędzi umożliwiających lepsze budowanie zaangażowania Klientów i pracowników.
źródło: Verint
News Usługi Starlink - zasady działania i dostępność
Firma SpaceX, mimo że jest stosunkowo młoda, należy do jednych z najbardziej rozpoznawalnych marek na świecie. Trudno się temu dziwić, to właśnie ona na nowo rozpaliła ludzkie fascynacje kosmosem i wznieciła marzenia o jego podboju. Wprowadza na rynek innowacyjne rozwiązania technologiczne, do niedawna znajdujące się wyłącznie w sferze fantastyki naukowej. Zalicza się do nich system satelitarny Starlink, z którego może korzystać każdy z nas.1. Czym jest Starlink? – Podstawowe informacje.
2. Satelity Starlink – łączność na całym świecie.
3. Usługi Starlink – routery i abonament. czytaj więcej
News Jak VR po cichu kształtuje przyszłość inteligentnych domów
Technologia wirtualnej rzeczywistości (VR) robi furorę w różnych branżach, od gier po opiekę zdrowotną. Jednak jednym z obszarów, w którym VR po cichu wywiera znaczący wpływ, jest sfera inteligentnych domów. Wraz z rozwojem połączonych urządzeń i Internetu, VR staje się niezbędnym narzędziem dla właścicieli domów do interakcji i kontrolowania ich inteligentnych domów. W tym artykule zbadamy, w jaki sposób VR kształtuje przyszłość inteligentnych domów i potencjalne korzyści, jakie oferuje właścicielom domów. czytaj więcej
News Jak rozpoznać potencjał bezlusterkowca Canon w fotografii?
Pierwsze aparaty pozbawione lustra zyskały popularność dzięki niewielkiej wadze i kompaktowym gabarytom, co umożliwiło wygodniejsze korzystanie z nich w terenie. Dziś zainteresowanie tym segmentem systematycznie rośnie, a producenci prześcigają się w udoskonalaniu kolejnych generacji. W przypadku marki Canon od kilku lat trwa intensywny rozwój nowych rozwiązań, które sprostają oczekiwaniom zarówno początkujących miłośników fotografii, jak i profesjonalistów. Nowoczesne modele oferują rewelacyjną jakość obrazu, a dostępność coraz większej liczby dedykowanych obiektywów sprawia, że można je dopasować do rozmaitych potrzeb. Dzięki temu bezlusterkowiec Canon nie jest już traktowany jako sprzęt „do torby podróżnej”, lecz pełnoprawne narzędzie kreatywnego działania. czytaj więcej
