Firma Verint® Systems Inc. poinformowała, że została zaliczona do kwadrantu „liderów” w raporcie „Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization” dotyczącym rozwiązań do optymalizacji pracy zasobów ludzkich w centrach budowania zaangażowania klientów, który został opublikowany niedawno przez analityczno-konsultingową firmę Gartner. Tak wysoką pozycję w raporcie z 12 listopada 2014 r. uzasadniono kompletnością wizji firmy Verint i umiejętnością jej realizacji.
Gartner co rok ocenia dostępne na rynku technologie do optymalizacji pracy zasobów ludzkich (workforce optimization - WFO) i przypisuje producentów do jednego z czterech kwadrantów. Zdaniem analityków „liderzy rynku WFO oferują rozwiązania o zróżnicowanej funkcjonalności, które można wdrażać i obsługiwać na całym świecie. Ich oprogramowanie jest odpowiednie dla przedsiębiorstw o dowolnej wielkości i złożoności, obejmuje też wiele sektorów rynkowych. Liderzy generują solidne przychody i mogą bez trudu dostarczyć referencje od kolejnych klientów”1.
Pozycja firmy Verint w raporcie „Magic Quadrant” opiera się na kompletności jej wizji (analitycy biorą tu pod uwagę znajomość rynku, strategię rynkową i handlową oraz strategię w dziedzinie asortymentu produktów, model biznesowy, strategię branżową i geograficzną, a także innowacyjność) oraz umiejętności jej realizacji (uwzględniającej takie czynniki jak asortyment produktów i usług, ogólna rentowność, wyniki sprzedaży i ceny, szybkość reakcji na zmiany rynkowe, osiągnięcia, realizacja strategii marketingowej, obsługa klienta i działalność operacyjna)2.
Perspektywy dla rynku rozwiązań WFO w centrach budowania zaangażowania klientów
„Pakiety WFO oferują szereg możliwości – od korzystania z rozwiązań jednego dostawcy i niższego całkowitego kosztu posiadania, po eliminację problemów z integracją. Na ich popularność pozytywnie wpływa też uwzględnienie przepływów pracy obejmujących wiele działów”3 - powiedział Jim Davies, autor raportu i dyrektor ds. badań w firmie Gartner. „W miarę jak rynek dojrzewa, przedsiębiorstwa kładą coraz większy nacisk na integrację i ujednolicenie rozwiązań oraz listę klientów korzystających z całego pakietu WFO i referencje. Coraz ważniejsze stają się wbudowane funkcje analityczne, wyraźna strategia pozwalająca połączyć narzędzia mobilne i społecznościowe oraz możliwość wdrożenia w ramach modelu SaaS”4.
Raport zwraca też uwagę na pojawienie się centrów budowania zaangażowania klientów za pośrednictwem wszystkich kanałów jako obszaru o coraz większym znaczeniu5.
„Analitycy z firmy Gartner ponownie zaliczyli nas w tym roku do kwadrantu liderów w swoim raporcie 'Magic Quadrant', co uwidacznia naszą aktualną pozycję na rynku jako godnego zaufania dostawcy rozwiązań WFO dla przedsiębiorstw, a także pioniera szerszego rynku rozwiązań „Customer Engagement Optimisation” - powiedział Elan Moriah, prezes działów Verint Enterprise Intelligence Solutions™ i Verint Video and Situation Intelligence Solutions™. „Przejęcie przez nas firmy KANA® Software na początku tego roku wprowadziło do naszej oferty szereg sprawdzonych rozwiązań uzupełniających, które zwiększają różnorodność naszego pakietu WFO. Udostępniamy w nim teraz pełną gamę narzędzi, w tym moduł dla agentów, narzędzia do zarządzania wiedzą i przypadkami, produkty do zarządzania pocztą elektroniczną, internetowe funkcje samoobsługowe i wiele innych funkcji”.
Informacje o raporcie „Magic Quadrant” firmy Gartner
Z definicji firmy Gartner wynika, że „pakiety WFO zawierają funkcje uzupełniające, umożliwiające poprawę funkcjonowania centrów budowania zaangażowania klientów dzięki optymalnemu rozplanowaniu pracy odpowiednio wyszkolonych i zmotywowanych pracowników (...).Rozwiązanie zapewnia wiele funkcjonalności – od procesu rekrutacji i tworzenia harmonogramów pracy, aż po ocenę i szkolenia personelu. Dzięki wprowadzeniu analiz do każdej z tych funkcji możliwa jest dalsza optymalizacja tego cyklu”6.
Zgodnie z definicją firmy najważniejsze domeny funkcjonalne WFO to „planowanie strategiczne, rekrutacja, zarządzanie zasobami ludzkimi (w tym optymalizacja w ramach dnia pracy), rejestrowanie rozmów z klientami i zarządzanie jakością, coaching i e-learning, zarządzanie wydajnością pracowników, przeprowadzanie ankiet (skoncentrowane na pozyskiwaniu informacji operacyjnych i dotyczących wydajności personelu) oraz analiza interakcji (analiza nagrań dźwiękowych i tekstów w połączeniu z analizą ekranów, wykrywaniem emocji i powiązanych danych operacyjnych związanych z kontaktem)”7.
1-7 Raport firmy Gartner zatytułowany „Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization”, Jim Davies, 12 listopada 2014 r.
źródło: Verint
News Zarządzanie produkcją w czasie rzeczywistym - jak program produkcyjny wspiera elastyczność w odpowiedzi na zmienne zapotrzebowanie?
Coraz więcej małych i średnich przedsiębiorstw bazuje na modelu zarządzania produkcją w czasie rzeczywistym. To pozwala firmie być bardziej elastyczną i lepiej reagować na zmiany w zapotrzebowaniu, awarie maszyn czy inne nieprzewidziane zdarzenia w sposób znacznie bardziej efektywny niż w przypadku tradycyjnych metod planowania. Jak program do zarządzania produkcją wspiera takie podejście przedsiębiorstwa? czytaj więcej
News Pożyczki dla artystów? Rozważ dostępne opcje finansowania projektów
Branża kreatywna pełna jest wyzwań, a jednym z nich są kwestie finansowe. Mikrofirmy często stają przed koniecznością sfinansowania nowych projektów, które wymagają dużych nakładów inwestycyjnych. W takich sytuacjach wsparcie finansowe dla artystów staje się niezbędne, aby mogli realizować swoje wizje. Jednak znalezienie odpowiedniego źródła finansowania nie zawsze jest proste. Tradycyjne instytucje finansowe nie zawsze rozumieją specyfikę pracy twórczej, co może utrudniać proces uzyskania niezbędnych środków. czytaj więcej
