Gartner umieszcza Alcatela-Lucenta w kwadrancie liderów w raporcie dotyczącym infrastruktury dla contact center

Firma Gartner Inc. umieściła Alcatela-Lucenta w kwadrancie liderów w opublikowanym przez siebie najnowszym raporcie na temat dostawców infrastruktury dla potrzeb contact center*. Raport dotyczy ogólnoświatowego rynku i zawiera skonsolidowane wyniki z Magicznych Kwadrantów dotyczących rynku Ameryki Północnej, Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA) oraz Azji/Pacyfiku.

Według raportu, „Gartner definiuje infrastrukturę contact center jako produkty (sprzęt, oprogramowanie, usługi) niezbędne do obsługi call i contact center. Tego rodzaju infrastruktura jest wykorzystywana do obsługi klientów, pracowników, centrów wsparcia, do realizacji wychodzących i przychodzących akcji telemarketingowych, centrów pomocy technicznej, centrów informacyjnych instytucji rządowych i innych rodzajów operacji związanych z ustrukturyzowaną komunikacją. Interakcje mogą odbywać się z pomocą pracowników lub automatycznych serwisów samoobsługowych, z wykorzystaniem systemów IVR i technologii rozpoznawania głosu. Wszystkie wymienione kanały interakcji wykorzystują zarówno agentów – pracowników jak i systemy wiadomości i obejmują takie formy komunikacji jak głos, web, email, komunikatory, chat, urządzenia wideo i mobilne.”**

Alcatel-Lucent, włączając w to działalność Genesys – swojej jednostki biznesowej – został sklasyfikowany na 2 pozycji na świecie biorąc pod uwagę udziały w przychodach za 2007 rok ze sprzedaży infrastruktury contact center dla użytkowników końcowych, z wynikiem 17,6%. Rozwiązania contact center Alcatela-Lucenta są kluczowym elementem strategii dynamicznej firmy, w której zasoby niezbędne do prowadzenia działalności – sieć, ludzie, procesy i wiedza – są ściśle ze sobą połączone i pozwalają utrzymać wzrost zysku i przychodów w firmie. Alcatel-Lucent zanotował dwucyfrowy wzrost sprzedaży swoich produktów contact center od stycznia 2008 roku.

Zarówno Alcatel-Lucent jak i Genesys należący do Alcatela-Lucenta zostały umieszczone w kwadrancie liderów w raporcie Gartnera. W połączeniu ich oferta rozwiązań spełnia potrzeby firm każdej wielkości. Najnowsze wersje systemu OmniTouch Contact Center Premium i Standard Release 9.0, usprawnienia wprowadzone do aplikacji Contact Center Teamer, w tym aktualizacja systemu OmniGenesys, oferują większą elastyczność zastosowań oraz oszczędność kosztów, a jednocześnie pozwalają osiągnąć wyższy poziom spraw rozwiązanych w trakcie pierwszego kontaktu dzięki umożliwieniu agentom szybkiego dostępu do ekspertów z innych działów.

* „Źródło: Gartner, „Magiczny Kwadrant dla infrastruktury contact center, 18 listopada 2008 r.”
** „Źródło: Udział w rynku: contact centers na świecie w 2007 roku”, Drew Kraus, czerwiec 2008 r.

źródło: Alcatel-Lucent