Skargi na Net24 lub Multimo

UKE przedstawił Informację dla konsumentów, którzy złożyli skargę dotyczącą usługi Net24 lub usługi Multimo.

W związku z masowym napływem skarg klientów, którzy zawarli umowę na usługę Net24 świadczoną przez Netia S.A. lub Multimo świadczoną przez GTS Energis Sp. z o.o. dotyczących przedłużania się procesu rozpoczęcia świadczenia usługi, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej przedstawia następujące informacje:

1) Wszystkie wystąpienia konsumentów przesłane na skrzynkę UKE przekazywane są niezwłocznie (tego samego lub następnego dnia) do operatorów odpowiedzialnych za świadczenie usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu celem udzielenia wyjaśnień. W związku z tym, że w procesie udzielania wyjaśnień najczęściej zaangażowani są jednocześnie dwaj przedsiębiorcy (Telekomunikacja Polska S.A. oraz operator, który świadczy usługę Net 24 lub Multimo), to czas udzielania odpowiedzi przez UKE uległ wydłużeniu;

2) Prezes UKE udziela odpowiedzi na wystąpienia, przesłane drogą elektroniczną lub pocztą, systematycznie wraz z napływem odpowiedzi od każdego z zaangażowanych w realizację usług operatorów. Nie zawsze pozwala to na utrzymanie krótkiego terminu odpowiedzi. W przypadku niezrealizowania przez operatora, który ma Państwu świadczyć usługę szerokopasmowego dostępu do Internetu, zobowiązań zawartych w odpowiedzi na skargę, UKE zwraca się z prośbą o ponowny kontakt z Urzędem. W przypadku, gdy Państwa skarga pozostaje bez odpowiedzi dłużej niż 14 dni - również prosimy o ponowny kontakt.

3) W sprawach dotyczących niewłaściwej jakości świadczonej usługi np. obniżonej prędkości transferu danych, Prezes UKE prosi o kontakt z urzędem dopiero po uprzednim zgłoszeniu reklamacji do przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, z którym została zawarta umowa i po uzyskaniu jego stanowiska.
Poza informowaniem i przesyłaniem skarg do przedsiębiorców telekomunikacyjnych świadczących usługę szerokopasmowego dostępu do Internetu w ramach oferty Bitstream Access (BSA), Prezes UKE podejmuje także systematyczne działania kompleksowe (spotkania z kierownictwem przedsiębiorców telekomunikacyjnych, wyjaśnianie źródeł problemów i procedur stosowanych przez spółki dla usprawnienia działań wobec ich klientów). Podstawowym celem Prezesa UKE jest skłonienie przedsiębiorców do ostatecznego zlikwidowania zaległości wobec abonentów i wyjaśnienia sytuacji klientów oczekujących na wykonanie zawartej umowy.

Jednocześnie Prezes UKE uważa, iż zbyt długi czas oczekiwania konsumentów na odpowiedź ze strony UKE wprowadza brak pewności klientów Net24 oraz Multimo co do słuszności podjętych decyzji i dlatego dołoży wszelkich starań, by usługi te w niedługim czasie umożliwiały konsumentom realną możliwość korzystania z usług szerokopasmowego dostępu do Internetu.

źródło: UKE