Skargi na Tele2

W opinii Prezesa UKE istnieje uzasadnione przypuszczenie, iż Tele2 Polska Sp. z o.o. (Tele2) w procesie zawierania ww. umów, w szczególności poza lokalem przedsiębiorcy oraz na odległość przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, poprzez udzielanie niejednoznacznych i nieostrych informacji dotyczących sposobu zawierania powyższych umów oraz wprowadzając niezrozumiałe dla zwykłego odbiorcy procedury zawierania tych umów, wprowadza w błąd abonentów/użytkowników końcowych doprowadzając ich do składania niezamierzonych oświadczeń woli.

Z licznych skarg otrzymywanych przez Prezesa UKE wynika również, iż operator zaniedbuje prawa konsumentów nie tylko do uzyskania pełnej i rzetelnej informacji przy zawieraniu umów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, utrudnia rozwiązanie umowy oraz wykazuje się niestarannością przy rozpatrywaniu reklamacji i rozliczaniu za zrealizowane usługi.

Przykładowe nieprawidłowości w działaniach Tele2:

1. Prawo do rzetelnej i pełnej informacji oraz prawo do swobodnego wyboru operatora świadczącego usługi telekomunikacyjne.

Tele2 zawiera umowy z konsumentami poprzez akwizytorów i telemarketerów, tj. zawiera umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Konsumenci skarżą się na niepełną informację, wprowadzanie w błąd co do charakteru rozmowy (nie są informowani, że rozmowa ma na celu zawarcie umowy), przedstawianiu niepełnych informacji o ofercie (nieinformowanie o pewnych rodzajach opłat, czy niepodawanie nazwy Firmy) a także wyłudzanie danych w celu sformułowania umowy (informowanie, że to tylko ankieta lub dane są potrzebne do przesłania oferty).

W efekcie konsumenci otrzymują faktury do zapłaty za usługi, na świadczenie których nie chcieli zawrzeć umowy. W wyniku rozmowy telefonicznej otrzymują przesyłkę ze specjalnym formularzem na kopercie, który jest zleceniem preselekcji. Konsumenci podpisują dokument przekonani, że potwierdzają tylko odbiór przesyłki. Nie są także informowani o prawie odstąpienia od umowy, ale każdy wypowiadający umowę obciążany jest karą za jej zerwanie w wysokości 100 zł.

Przykładowe skargi:

skarga 01

skarga 02

skarga 03

skarga 04

skarga 05

Każdy kto został powiadomiony o zawarciu umowy (przez telefon lub u akwizytora) mimo, że nie wyrażał takiej zgody może ją wypowiedzieć w ciągu 10 dni od jej zawarcia. Informacje o tym jak wypowiedzieć i kiedy można znaleźć na stronach UKE. Prócz tego pomocy w takich sprawach udzielają Delegatury UKE w miastach wojewódzkich, Powiatowi Rzecznicy Konsumentów oraz organizacje konsumenckie.

2. Prawo do zmiany operatora i wypowiedzenie umowy zgodnie z zasadami regulaminu.

Konsumenci wskazują również na brak przyjmowania wypowiedzenia umowy przez operatora. Tele2 wielokrotnie twierdzi, że nie otrzymała przesłanego wypowiedzenia umowy i nalicza dalsze opłaty. Abonenci reklamując na poczcie niedostarczenie przesyłki dowiadują się, że wypowiedzenie zostało odebrane przez upoważnionego pracownika Tele2

W związku z tym proponujemy wysyłać wypowiedzenie umowy przesyłką za zwrotnym poświadczeniem odbioru. Ponieważ w wielu skargach podnoszone jest problem nie potwierdzania zgłoszeń i reklamacji telefonicznych, przypominamy, aby w każdym przypadku kontaktu telefonicznego pytać i notować nazwę firmy, nazwisko pracownika, ż którym prowadzimy rozmowę i numer zgłoszenia.

Przykładowe skargi:

skarga 06

skarga 07

skarga 08

W przypadku gdy operator utrudnia wypowiedzenie umowy proponujemy zwracanie się o pomoc do Delegatury UKE w miastach wojewódzkich, Powiatowych Rzeczników Konsumentów oraz organizacji konsumenckich.

3. Prawo do właściwej jakości usług i rzetelnego naliczania należności za zrealizowane usługi.

Kolejnym powtarzającym się problemem klientów Tele2 jest niemożność uzyskania odpowiedzi na zgłoszoną reklamację, brak możliwości wyjaśnienia wątpliwych należności i skorygowania błędów w fakturach.

Firmę Tele2 obowiązują tak jak innych dostawców publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych przepisy rozporządzenia Ministra Infrastruktury z 1 października  2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna podlegać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. Nr 226, poz. 2291). Wynika z niego że reklamacja może być złożona pisemnie, telefonicznie  lub ustnie do protokołu, a także elektronicznie (mailem). Dostawca usług ma obowiązek w ciągu 14 dni od jej złożenia (pisemnie, telefonicznie lub elektronicznie) potwierdzić jej przyjęcie.  Firma ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie pisemnie odpowiedzi. Odpowiedź musi zawierać m.in. podstawę prawną, rozstrzygnięcie, pouczenie o dalszym prawie dochodzenia roszczeń i podpis upoważnionego pracownika. Jeżeli odpowiedź na reklamację jest odmowna musi zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne i być dostarczona przesyłką poleconą. Jeżeli odpowiedź na reklamację  nie zostanie udzielona w ciągu 30 dni od jej zgłoszenia uznaje się że została uznana.

Przykładowe skargi:

skarga 09

skarga 10

skarga 11

W przypadku gdy operator uchyla się od odpowiedzi na reklamacje proponujemy zwracanie się o pomoc do Delegatury UKE w miastach wojewódzkich.

Źródło: Urząd Komunikacji Elektronicznej, autor: Jacek Strzałkowski