SpeechStorm twórcą innowacyjnych usług self-service opartych o Video IVR dla Etisalat

Etisalat, wiodący operator telekomunikacyjny na Bliskim Wschodzie, jako pierwszy w regionie uruchomił usługę wideo automatyzującą obsługę klienta w oparciu o technologie Video IVR dostarczone przez SpeechStorm oraz Genesys

SpeechStorm, dostawca rozwiązań automatyzujących telefoniczną obsługę klienta (ang. phone self-service) poinformował, że jego bliskowschodni klient, wiodący operator telekomunikacyjny na Bliskim Wschodzie – Etisalat, jako pierwszy w regionie zaoferował swoim 8 milionom klientów innowacyjną formę dostępu do działu obsługi klienta.

„Używając Video IVR, użytkownicy widzą wszystkie dostępne opcje na ekranie telefonu komórkowego, bez potrzeby słuchania długich i skomplikowanych opcji” opisuje Mohamed Afifi, Businesses Manager w Genesys Telecommunication Laboratories.

Gdański oddział SpeechStorm odegrał kluczową rolę w projekcie, dostarczając integralną część systemu automatycznego; aplikację umożliwiającą użytkownikom wykonanie szeregu czynności takich jak sprawdzenie aktualnego stanu konta czy przypomnienie kodu PUK. Wszystkie funkcje dostępne są zarówno w języku angielskim jak i arabskim, z możliwością zmiany języka w dowolnym momencie.

Dodatkowo, przygotowana przez SpeechStorm aplikacja pozwala operatorowi udostępnienie informacji promocyjnych takich jak spoty reklamowe bądź też szczegółowe informacje o dostępnych planach taryfowych.

„Projekt w Etisalat był niezmiernie interesujący, wniósł nową jakość w obszarze telefonicznej obsługi klienta, które daje naszemu klientowi wymierne korzyści. Dostarczone rozwiązanie jest intuicyjne, pozwala na wizualizację przekazywanej informacji oraz znacząco przyspiesza interakcję z użytkownikiem. Krótkie rozmowy to niższe koszty oraz znacząco lepsze tzw. ‘customer experience’. Natomiast z marketingowego punktu widzenia, Video IVR to potężne narzędzie wspierające działania promocyjne oraz szansa na wzmocnienie marki” - komentuje Damian Kelly, Dyrektor departamentu rozwiązań opartych o Video IVR w SpeechStorm. „Oczekiwania użytkowników mobilnych ciągle rosną. Już teraz widzimy duże zainteresowanie naszymi produktami opartymi o Video IVR i ich wykorzystaniem w obsłudze klienta, mobilnej bankowości czy interaktywnych reklamach. Jeśli chodzi o Etisalat, nasze rozwiązanie pozwala na znaczne oszczędności, otwiera nowe możliwości generowania przychodów oraz znacząco podnosi użyteczność usług samoobsługowych.”

Połączenie wideo po raz pierwszy na Bliskim Wschodzie
Klienci Etisalat są pierwszymi użytkownikami na Bliskim Wschodzie, którzy mogą zobaczyć menu Video IVR na ekranie telefonów komórkowych oraz skorzystać z wideo poradników.

Korzyści dla klientów egipskiego operatora telekomunikacyjnego są znaczące. „Statystyki pokazują, iż aż 98 procent zapytań trafiających do Contact Center jest rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie” mówi Hatim Badawi z Etisalat.

Cała usługa samoobsługowa została zaprojektowana tak, aby była jak najbardziej użyteczna. „Dla przykładu, dynamiczny IVR zapewnia, że klient zobaczy i usłyszy spersonalizowane menu – dostępne opcje w systemie IVR zależą od segementu, do którego przynależy klient” dodaje Hatim. „Nowe rozwiązanie dostarczone przez SpeechStorm umożliwia również korzystanie z usługi osobom z wadą słuchu”.

źródło: SpeechStorm