Chat boty i obsługa klienta - okiem eksperta Banku Pocztowego

Mimo że termin „sztuczna inteligencja” po raz pierwszy został użyty już w 1955 roku, można śmiało powiedzieć, że jeszcze nigdy ta tematyka nie elektryzowała opinii publicznej tak bardzo jak dziś. Według raportu „Sztuczna inteligencja w społeczeństwie i gospodarce” opublikowanego przez NASK, już 90%  Polaków dostrzega wpływ, jaki AI ma na naszą codzienność. Coraz szybciej postępująca rewolucja technologiczna sprawia, że „myślące maszyny” zaczynają być integralną częścią naszego życia. Przykładów jest wiele – nie trzeba daleko szukać – wystarczy sięgnąć po telefon komórkowy i zapytać o pogodę czy repertuar najbliższego kina.

Obecnie zaawansowanie rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję pozwala nie tylko usprawnić szereg procesów, które do tej pory zarezerwowane były dla ludzi, lecz także udoskonalać te, które już jakiś czas temu zostały zrobotyzowane. Przykładem, który dobrze ilustruje rozwój jaki przechodzi AI, jest obsługa klienta. Jeszcze do niedawna w tej sferze królował system IVR bazujący na nagranych wcześniej komunikatach i wybieraniu tonowym. Wprowadzone pod koniec lat 90. rozwiązanie, było wtedy powiewem wielkiego świata. Dziś słysząc w słuchawce głos zachęcający do zatwierdzenia wyboru, czujemy zniecierpliwienie, a intuicja podpowiada nam, że po „wyklikaniu” właściwych cyferek i tak usłyszymy, że „wszyscy konsultanci są w tej chwili zajęci”.

Nowe technologie sprawiają, że żyjemy coraz sprawniej i szybciej. Tego też wymagamy od obsługi klienta. Jak wynika z badań SAP Customer Experience niemal 75% konsumentów twierdzi, że jest gotowa zrezygnować z interakcji z marką, jeśli ta zbyt wolno reaguje na ich zapytania. Wychodząc naprzeciw naszym oczekiwaniom firmy implementują rozwiązania, które przyspieszają i udoskonalają jakość komunikacji, budując tym samym pozytywne customer experience. Wzrost popularności wirtualnych kanałów i mediów społecznościowych sprawia, że na znaczeniu zyskują voiceboty, a także chatboty.

– W Banku Pocztowym aktywnie poszukujemy możliwości wykorzystania nowoczesnych technologii w celu poprawy procesów komunikacji zarówno wewnątrz banku, jak i w kontakcie z klientami. Stale pracujemy nad innowacyjnymi rozwiązaniami, również tymi związanymi z rozwojem chatbotów i voicebotów. Wiemy, że niektórzy klienci mogą preferować taką formę kontaktu z bankiem, jako alternatywę dla telefonicznej rozmowy z konsultantem. Dlatego cały czas pracujemy nad rozwojem tych kanałów, dążąc do większego komfortu klientów, ale też łatwiejszego, pełniejszego i bardziej "na bieżąco" dostępu do informacji związanych z ich relacją z bankiem, jak np. informacji o zobowiązaniach – mówi  Paweł Rzewuski, Zastępca Dyrektora Departamentu Systemów Informatycznych Banku Pocztowego.

Dla większości z nas główną zaletą botów wykorzystywanych w obsłudze klienta jest ich dostępność – tak wynika z raportu firmy Symetria X. Niemal co czwarty z nas chwali sobie możliwość kontaktu 24/7, a co drugi zwraca uwagę na krótszy czas uzyskania odpowiedzi niż w przypadku korzystania z tradycyjnych form obsługi. Co ciekawe, wiele badań i raportów przytaczanych przez media wskazuje na to, że klienci na równi z dostępnością doceniają także anonimowość jaką dają chatboty i voiceboty. W tym świetle wirtualne kanały stają się idealnym sposobem na kontakt z marką dla osób nieśmiałych.

– Rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję będą stanowiły coraz bardziej istotną część całego procesu komunikacji z klientem. Warto jednak zaznaczyć, że nigdy nie zastąpią tradycyjnych form kontaktu. Implementowanie narzędzi opartych o sztuczną inteligencję nie polega na redukcji zatrudnienia. Boty powinny stanowić istotne wsparcie konsultantów. Mogą chociażby odciążyć ich w towarzyszeniu klientowi w tak prozaicznych czynnościach jak odblokowanie hasła czy wspomóc w trakcie rozmowy sugerując możliwe odpowiedzi czy rozwiązania danego problemu – dodaje Paweł Rzewuski z Banku Pocztowego.

„Odbierają”, „słuchają”, „czytają” i co najważniejsze „reagują” i „podejmują” stosowne działania, np. „umawiają” nas na wizytę u lekarza czy „informują” o stanie rachunku. Warto jednak podkreślić, że rozwój sztucznej inteligencji i wzrost jej znaczenia w obsłudze klienta nie jest równoznaczny ze zmniejszeniem się roli tradycyjnych form interakcji marka-konsument. Eksperci zaznaczają, że przyszłość tkwi w połączeniu możliwości jakie daje AI – chatboty czy voiceboty – z umiejętnościami konsultantów, ich kompetencjami miękkimi i unikalnym doświadczeniem. Tylko taka współpraca pozwala osiągnąć efekt synergii, przekładając się na customer experience i wzrost lojalności klienta.