Co to jest SLA w hostingu? Jakie SLA jest dobre? Sprawdź!

Czym jest SLA?

SLA (ang. Service Level Agreement) to rodzaj umowy doskonale znanej w środowisku biznesowym, a w szczególności w branży IT. Zawierana się ją w celu zapewnienia ciągłości działania kluczowych procesów biznesowych. Najczęściej procesów wykorzystujących zaawansowane systemy informatyczne.

Wytłumaczę Ci to na przykładzie. Wyobraź sobie aplikację o złożonej architekturze, która stworzona została do bieżącej obsługi klientów dużej firmy z branży finansowej. Nawet krótkotrwała jej niedostępność może skutkować poważnymi stratami finansowymi, więc bez wątpienia należy zaliczyć ją do kluczowych aplikacji dla biznesu.

Jak pewnie możesz się domyślać, jej bieżąca obsługa nie sprawia prawdopodobnie większych trudności, jednak rozwiązanie poważnego błędu systemowego może już być problematyczne. Dlaczego? Konieczne jest bowiem posiadanie specjalistycznej wiedzy, rozległych kompetencji i znajomość architektury systemowej. W takiej sytuacji bez zewnętrznego wsparcia pewnie się nie obejdzie. I właśnie w tym miejscu przydaje się SLA.

W jaki sposób SLA może pomóc?

SLA pozwala skutecznie zabezpieczyć się na wypadek tego typu sytuacji – nie wykluczy wprawdzie ryzyka wystąpienia błędu działania aplikacji, ale może zapewnić niezbędne wsparcie i zredukować do minimum czas jego naprawy. Wiele jednak zależy od zdolności negocjacyjnych podmiotu, a nierzadko również jego możliwości finansowych. Za gotowość zewnętrznej firmy do szybkiego rozwiązania problemu trzeba niestety niemało zapłacić – szczególnie, jeśli mamy niestandardowe oczekiwania.

Nawiązując do naszego przykładu firmy z branży finansowej – niedostępność kluczowej dla biznesu aplikacji, ze względu na swoją złożoność i poziom zaawansowania, będzie wymagała wsparcia zewnętrznego specjalisty. By skutecznie zabezpieczyć swoje interesy, firma może w SLA zawrzeć konkretne zapisy dotyczące czasu reakcji dostawcy aplikacji na zgłoszenie, czasu usunięcia błędu oraz wysokości ewentualnych kar umownych.

Dzięki temu ewentualne straty będą zredukowane do minimum, a w skrajnych przypadkach pokryte w całości lub części przez zapisane w umowie kary umowne. Przyznaj sam, że jest to skuteczny i warto rozważenia sposób zabezpieczenia własnych interesów?

Co powinno się znaleźć w umowie SLA?

Jakie zapisy mogą się znaleźć w umowie SLA? Tu obowiązuje pełna dowolność – strony mogą bowiem dowolnie kształtować treść i zakres umowy. Najczęściej jednak zapisy dotyczą takich kwestii jak:

• Zgłaszanie błędów – proces ten realizowany jest zwykle przy pomocy wybranego systemu rejestracji zgłoszeń.
• Monitorowanie działania systemu – problemów często można uniknąć, o ile stale monitoruje się sposób działania systemu i podejmuje odpowiednie kroki w momencie zaobserwowania ewentualnych problemów wydajnościowych.
• Zagwarantowanie wsparcia zdalnego – rozwiązanie znanych problemów lub prostych usterek na ogół nie wymaga pojawienia się specjalisty na miejscu - często wystarczającą formą wsparcia jest wsparcie telefoniczne.
• Zagwarantowanie wsparcia na miejscu – wystąpienie krytycznego błędu, wymaga zwykle pomocy zewnętrznych specjalistów – ważne jest, by podjęli się oni naprawy możliwie najszybciej i w ustalonym czasie usunęli problem.

Jak SLA działa w przypadku hostingów?

Zasada działania jest analogiczna, jednak w kontekście hostingu mówimy nie o ciągłości procesu, ale o nieprzerwanej dostępności usługi. Innymi słowy, jest to gwarancja dostawcy usługi, że Twoja strona internetowa, blog czy sklep będą dostępne dla odwiedzających przynajmniej przez określony w umowie czas.

Czy rzeczywiście jest to tak istotne? Wiele zależy od rodzaju Twojej działalności. Jeśli prowadzisz lub planujesz prowadzić hobbistycznego bloga, nawet dłuższa niedostępność strony nie będzie stanowić dla Ciebie większego problemu. Co najwyżej spadną Ci statystyki odwiedzin.

Wyobraź sobie teraz, że nie prowadzisz bloga, ale sprawnie działający sklep internetowy. Jego niedostępność nawet przez godzinę w miesiącu może narazić Cię na wymierne straty. Co w sytuacji, gdy przerwa będzie dłuższa? Lub – co gorsza – wydarzy się w najgorętszym dla Twojego biznesu okresie - np. przed świętami?

Czy SLA na poziomie 99% wystarczy?

Wprawdzie SLA nie zagwarantuje Ci, że awaria nie wystąpi w szczycie okresu wyprzedażowego, ale może skutecznie zabezpieczyć Cię przed długotrwałą niedostępnością Twojej strony. Z reguły dostawcy usług hostingowych oferują SLA mieszczące się w granicach od 99.00% do 99,99% miesięcznie. Pomyślisz pewnie, że 99% to na tyle wysoki poziom gwarancji, że nie warto nawet weryfikować SLA w momencie wybierania dostawcy usługi.

Czy aby na pewno? Otóż nie! Weź pod uwagę fakt, że SLA na poziomie:

• 99.00% przekłada się na niedostępność Twojej strony przez ponad 7h w skali miesiąca i ponad 3.5 dnia w skali roku,
• 99.99% to zaś nieco ponad 4 minuty miesięcznie i zaledwie 52 minuty w ujęciu rocznym.

Widzisz różnicę? Sam odpowiedz sobie na pytanie, czy możesz sobie pozwolić na tak długą niedostępność swojej strony internetowej.

Jak liczone jest SLA?

Procent to tylko jedna z wartości, na którą powinieneś zwrócić uwagę, analizując poszczególne oferty pod kątem SLA. Koniecznie zwróć też uwagę na jednostkę czasu. Co do zasady jest to miesiąc, ale są wyjątki od tej reguły. Im dłuższa jednostka czasu, tym łatwiej dostawcy usługi dotrzymać warunków umowy.

Analizując oferty, weź zatem pod uwagę w pierwszej kolejności te, które rozliczają SLA w ujęciu miesięcznym lub krótszym. Kilkugodzinna awaria w danym miesiącu będzie wówczas jednoznaczna z niedotrzymaniem przez dostawcę usługi warunków umowy. W przypadku SLA rozliczanego rocznie dłuższe przestoje mogą się zdarzyć nawet kilkukrotnie, a mimo to dostawca ma szanse na dochowanie ustalonych terminów dostępności.

Zwróć też uwagę na ewentualne wyłączenia. Zdarza się, że usługodawca zastrzega sobie prawo do niedostępności usługi przez określony czas w miesiącu ze względu na prowadzone prace serwisowe (zwykle w godzinach nocnych). Czas ten oczywiście nie wlicza się do niedostępności usługi liczonej na potrzeby SLA. Oczywiście nie jest to jedyne z możliwych wyłączeń. Ich lista może być naprawdę długa, więc by nie być zaskoczonym, dokładnie się z nią zapoznaj.

Co w przypadku złamania warunków SLA?

Gwarancja ciągłości świadczenia usług to jedno, jednak musisz też sprawdzić, na jaki rodzaj rekompensaty możesz liczyć w przypadku niedotrzymania przez dostawcę usługi warunków umowy. Byś mógł czuć się bezpiecznie, potencjalna kara dla usługodawcy powinna być jak najbardziej dotkliwa. W przeciwnym razie nie będzie on odpowiednio zmotywowany do spełnienia warunków umowy.

Jak temat ten rozwiązują firmy działające dziś na rynku? Różnie. Poniżej przytaczam kilka przykładowych zapisów pochodzących wprost z ich regulaminów – nazwy firm pomijam celowo.

„Usługobiorca jest uprawniony do uzyskania przedłużenia okresu abonamentowego dla wykupionej Usługi hostingowej o jeden miesiąc za każde rozpoczęte 12 godzin braku ciągłości w świadczeniu Usługi hostingowej, następujące po upływie 24 godzin braku ciągłości w świadczeniu Usługi hostingowej.”

„W razie niedotrzymania (…) dostępności Usługi, Klient jest uprawniony do żądania rabatu w wysokości jednokrotności stawki dziennej będącej proporcjonalną częścią opłaty abonamentowej Usługi objętej deklarowaną dostępnością za każdą godzinę niedostępności Usługi przekraczającą czas dostępności Usługi.”

„W razie niedotrzymania podczas okresu rozliczeniowego Poziomu SLA przez Dostawcę, Klient jest uprawniony do rabatu w wysokości 1% opłaty należnej Dostawcy od Klienta za dany okres rozliczeniowy z tytułu świadczenia Usługi hostingowej objętych Gwarancją SLA w momencie zdarzenia, za każdą godzinę niedostępności Usług hostingowych po przekroczeniu Poziomu SLA w danym okresie rozliczeniowym (…)”

Jak sam widzisz, konsekwencje niedostępności strony dla Ciebie nie są równie dotkliwe jak dla dostawcy usługi. Ty możesz potencjalnie stracić spore pieniądze, zaś dostawca usług co najwyżej niewielki procent Twojej rocznej opłaty za hosting. Mając na uwadze powyższe, dobrze się zastanów nad wyborem dostawcy usługi i nigdy nie pozostawiaj tej decyzji przypadkowi.

Ufaj, ale sprawdzaj!

Umowy i regulaminy świadczenia usług to niewątpliwie podstawowe dokumenty, które powinieneś weryfikować w momencie wyboru firmy hostingowej. Warto jednak dodatkowo przejrzeć opinie na temat konkretnego dostawcy oraz sprawdzić na własną rękę tzw. uptime hostingu.

Czym jest uptime? Niczym innym jak czasem nieprzerwanej dostępności usług. Jest to bardzo często stosowana miara stabilności czy też niezawodności usług i systemów. W kontekście hostingu uptime pozwoli Ci zweryfikować awaryjność usługi i czas jej niedostępności.

Oczywiście nie musisz tego robić na własną rękę – wystarczy, że sięgniesz po odpowiednie narzędzia. Mowa chociażby o pingdom.com czy updown.io, jednak tego typu serwisów jest zdecydowanie więcej. Jak działają? Odpytują one serwer z określoną częstotliwością (interwał sprawdzeń może być ustawiony nawet co 1 minutę) i weryfikują poprawność jego działania.

Z takich narzędzi możesz korzystać zarówno Ty, by monitorować poprawność działania swojej strony internetowej, jak i dostawca usług hostingowych, by udowodnić Ci wysoką jakość świadczonych usług, zgodną z SLA. Wyniki sprawdzeń prezentowane są zwykle w formie przejrzystego dashboardu, jednak często dostępne są również rozbudowane opcje w zakresie generowania raportów. Zaletą tego typu serwisów monitorujących są również SMS-owe / mailowe powiadomienia o awariach i przestojach. Przyznaj, że jest to interesująca opcja?

Ile przyjdzie Ci zapłacić za taki monitoring? Sprawdzenie jednej czy dwóch stron jest zwykle darmowe lub związane z niewielką opłatą. Nie musisz się zatem obawiać tego, że czekać Cię będą spore wydatki. Nie zastanawiaj się zatem zbyt długo, gdyż w ten sposób możesz skutecznie monitorować nie tylko działanie swojej strony internetowej, ale również innej witryny internetowej, o której wiesz, że korzysta z usług firmy hostingowej, którą sam bierzesz pod uwagę. W ten sposób utwierdzisz się w przekonaniu, czy Twoja decyzja jest właściwa.

Wiesz już, jak działa SLA i jakie czynniki powinieneś wziąć pod uwagę w momencie analizowania regulaminów i umów. Zastanów się teraz jakie są Twoje oczekiwania względem firmy hostingowej, określ swój budżet i na tej podstawie zdecyduj o wyborze najlepszej dla siebie oferty.

Autor: Mateusz Mazurek (Jak Wybrać Hosting?). Twórca rankingu najlepszych hostingów dla stron WWW. Autor poradników pomagających wybrać najlepszy serwer dla każdej strony: od hobbistycznego bloga, przez stronę formową, po forum czy sklep internetowy. Testuje, sprawdza i recenzuje usługi hostingowe.