Satysfakcja klienta w e-commerce – co na nią wpływa?

W branży e-commerce cały proces zakupowy odbywa się poza fizycznym kontaktem z klientem. Satysfakcja klienta budowana jest na każdym jego etapie. Pomijając kwestie związane z samym sklepem internetowym, jego funkcjonalnością i jakością sprzedawanych produktów, najistotniejsze w kontekście zadowolenia konsumenta będą:

• jakość obsługi,
• jakość dostawy,
• wrażenia klienta podczas pierwszego kontaktu z produktem.

Rozwińmy każdy z tych punktów.

Jakość obsługi

Sprzedażowa i posprzedażowa obsługa klienta – jej jakość, to jeden z kluczowych czynników odpowiadających za satysfakcję klienta e-commerce. Pamiętajmy, że konsumenci kupują na odległość, potrzebują zatem upewnić się co do cech produktu czy chociażby formy wysyłki. Potrzebują również porady, rozwiania wątpliwości. Co istotne, na odpowiedź nie będą za długo czekać. Niekompetencja w tym obszarze może kosztować wiele więcej, niż myślimy. Niezadowolenie klienta z obsługi to powód, by zrezygnować z transakcji – nie tylko tej, ale i kolejnych – i odejść do konkurencji. To nie wszystko. Złe doświadczenia zakupowe w naturalny sposób kształtują nie najlepszą opinię o sprzedającym, którą niezadowolony klient dzieli się z innymi osobami. W ten sposób, potencjalnie możemy stracić nie jednego klienta, ale kilku.

Jakość dostawy

Jeśli chodzi o jakość dostawy, należy tu wyodrębnić dwa podstawowe obszary. Pierwszy związany jest z tym, co dotyczy wysyłki konkretnego produktu, drugi zaś z jej formą czyli opakowaniem. Na satysfakcję klienta w kontekście dostawy wpływa przede wszystkim jej cena oraz czas oczekiwania na przesyłkę. Tu należy także wziąć pod uwagę czas jej przygotowania. Nie mniej ważny jest dostęp do alternatywnych form dostawy, dogodnych dla klienta (np. kurier, sieć paczkomatów, Poczta Polska).

Ogromne znaczenie zaczyna mieć również forma, w jakiej przesyłka jest dostarczana. Bezsprzecznie zadbać trzeba o bezpieczeństwo samego produktu. Ale równie ważne dla konsumentów jest to, czy paczkę można łatwo otworzyć. Nie można także pominąć rosnącej świadomości ekologicznej. Konsumenci zwracają uwagę na recykling opakowań czyli rodzaj materiałów, które zostały użyte, by przesłać produkt. Znacznie bardziej cenią firmy, które korzystają z proekologicznych rozwiązań.

Spersonalizowane opakowania

Co robi największe wrażenie na klientach i wpływa na ich zadowolenie z zakupu? Spersonalizowane opakowanie – takie, które trafia w ich gust, zachwyca estetyką, daje przyjemność podczas otwierania. Pozytywne doświadczenia związane z unboxingiem mają dużą siłę rażenia, co wpływa na generowanie sprzedaży. Nie tylko przywiązują klienta do sklepu, ale sprawiają także, że swoim dobrym doświadczeniem dzieli się z innymi. A to bardzo łatwe w dobie ogólnego dostępu do mediów społecznościowych. Personalizując opakowania, dbając o ich estetykę i jakość, możemy wiele wygrać.