Uszczelnienie komunikacji z klientami - wirtualna centrala dla skuteczniejszej realizacji spraw

Krótko o nowoczesnej wirtualnej centrali telefonicznej

Dzięki elastyczności wdrożenia i rozbudowy, nowoczesna wirtualna centrala telefoniczna wypiera swoje analogowe odpowiedniki. Ponadto jest ona całkowicie dopasowana do potrzeb dynamicznie rozwijającego się środowiska biznesowego. Co najważniejsze – jej kluczowym elementem jest niski próg inwestycji co pomaga skupić się niemal natychmiast na sprzedaży i obsłudze klienta przez telefon.

To rozwiązanie chmurowe nie wymaga zaawansowanej wiedzy na temat zarządzania. Firma ponosi niższe koszty utrzymania centrali, ponieważ w tym przypadku nie ma konieczności instalowania specjalistycznego sprzętu, jego serwisowania i utrzymania, jak również wsparcie technicznym. Jedyne co pozostaje do opłacenia to abonament, a sama konfiguracja odbywa się przez panel internetowy i może być wykonywana zdalnie. Wsparcie techniczne można otrzymać telefonicznie, mailowo czy za pomocą czatu z administratorem, od którego firma wykupiła usługę.

Nigdy nie stracisz klienta z powodu sygnały zajętości

Wirtualna centrala ma wiele zastosowań. Dzięki niej powitasz dzwoniącego Klienta komunikatem głosowym, a nie sygnałem zajętości. Zostanie on poproszony o wybór tonowy konkretnego numeru, który jest właściwy dla określonej osoby czy działu. Po dokonaniu wyboru, nastąpi połączenie z konkretnym rozmówcą lub dzwoniący usłyszy kolejny komunikat. Może też zostać przekierowany do poczty głosowej.

Wszystko zależy od tego, jak zaprojektujesz schemat działania centralki. Nie musisz martwić się tym, że wszyscy konsultanci będą zajęci i prowadzą rozmowy. W takiej sytuacji dzwoniący zostanie skierowany do tzw. kolejki. Będzie tam na bieżąco informowany o aktualnym miejscu w kolejce, a oczekiwanie umili mu emitowana muzyka.

Jeśli w trakcie rozmowy zajdzie potrzeba jej transferu na inny numer, nie będzie potrzeby rozłączania się dzwoniącego, aby tego dokonać. Co więcej komunikaty powitalne lub informacyjne, mogą być różnorodne i dopasowane do konkretnych przedziałów czasowych oraz dni. Zatem Twoja firma zyskuje możliwość różnicowania wiadomości emitowanych w godzinach pracy oraz poza godzinami pracy czy w święta.

Natomiast w sytuacji, kiedy klienci nie zechcą czekać w kolejce i postanowią się rozłączyć, na panelu z łatwością będzie można odszukać wszystkie te połączenia i ponownie zainicjować rozmowę z danym numerem. Dzięki temu, nie stracisz potencjalnego Klienta i na pewno zyskamy w jego oczach. Będziemy postrzegani jako firma, która potrafi szybko reagować.

Nagrywanie rozmów, podsłuchiwanie rozmów, SMS po rozmowie

Niektóre wirtualne centrale mają jeszcze więcej funkcji, np. wirtualna centrala dostępna na stronie systell.pl oferuje nagrywanie rozmów. Nagrania dostępne w panelu klienta są przydatne nie tylko w przypadku odsłuchiwania rozmowy i przypomnienia sobie pewnych jej ustaleń (np. do opracowania oferty czy przygotowania reklamacji), ale również wspierają managera przy weryfikacji umiejętności konsultanta infolinii. Dają możliwość korygowania błędów dotyczących technik sprzedaży oraz obsługi klienta, między innymi: ocenić i poprawić jakość obsługi klienta, zidentyfikować potrzeby szkolenia agentów, śledzić wydajność. Przy pomocy tej funkcji można także sprawdzić czy problemy klientów zostały zrozumiane i rozwiązane oraz wprowadzić nowe strategie.

Inną pomocną funkcją jest podsłuchiwanie rozmów „na żywo”. To wygodne narzędzie do dalszej pracy coachingowej z konsultantem pracującym zdalnie. Spełnia funkcję motywacyjną. Wystarczy oprócz podsłuchu włączyć opcję szeptania. Wówczas agent od razu będzie w stanie zdalnie korzystać ze wsparcia managera w takiej samej formie, jak przy wykorzystaniu słuchawkowych zestawów treningowych. Ważne jest, aby konsultant pracujący zdalnie, nie miał poczucia, że jest zostawiony samemu sobie.

Aby zostawić Klientowi ślad po przeprowadzonej rozmowie krótko ją podsumować albo po prostu podziękować, w poziomu panelu Klienta można wysłać automatycznego SMSa. Dzięki temu będziesz mieć większą pewność, że Klient zapamięta Waszą rozmowę.

Jakie jeszcze funkcje posiada wirtualna centrala?

We wspomnianej wirtualnej centrali dostarczanej przez Systell, niezwykle przydatnym rozwiązaniem jest panel klienta z dostępem do nieodebranych połączeń i opcją wysyłania SMSów. Panel jest intuicyjnym, łatwym w obsłudze centrum informacyjnym oraz zarządczym wszystkich połączeń i usług w systemie. Znajdziesz tu m.in. połączenia, statystyki z kolejek (np. z podziałem na poszczególnych konsultantów), faktury oraz dające duży komfort pracy narzędzie do samodzielnego zaprojektowania schematu Twojej centrali. Dlaczego to takie duże udogodnienie? Po pierwsze, narzędzie to jest intuicyjne, a po drugie uniezależnia użytkowników / konsultantów / managerów w dużym stopniu od działu technicznego dostawcy. W każdej chwili mogą oni dokonać edycji ustawień centralkowych. Na przykład w momencie, kiedy trzeba zmienić coś bardzo szybko np. komunikat lub godziny jego emisji. W sytuacji, gdy potrzebna jest pomoc i wsparcie, support Systell udzieli wskazówek i pomoże w konfiguracji centrali, a także przeprowadzi odpowiednie szkolenie z tego zakresu.

Integracja z CRM

Aby rozwijać możliwości komunikacji z klientami oraz jeszcze bardziej usprawnić pracę w firmie, warto pomyśleć również o integracji usługi z narzędziem CRM. Zaawansowana wirtualna centrala daje taką możliwość. W przypadku produktu Systell, zyskujesz nieograniczoną zdolność integracji z innymi systemami, funkcjonującymi w Twojej firmie. Centralkę telefoniczną możesz zintegrować także z Microsoft Outlook, SugarCRM, Salesforce, Sage CRM, Microsoft Dynamics, Office 365 oraz Google Contacts. Zaawansowane integracje, przeprowadza doświadczony zespół wdrożeń.