Automatyczna obsługa czatu (ang. Chatbot) jest rozwiązaniem będącym elementem systemów klasy omnichannel (wielokanałowa obsługa klientów). Polega na prowadzeniu zautomatyzowanej korespondencji z osobą odwiedzającą dana stronę internetową, która za pomocą czatu chce uzyskać dodatkowe informacje.

W dziale: "Jakie są dostępne usługi i rozwiązania do obsługi klienta w zakresie komunikacji przychodzącej (elementy Contact Center)" zobacz również:

• stanowiska agentów do obsługi kampanii przychodzących
• kampanie telefoniczne przychodzące
• kampanie SMS przychodzące
• kampanie e-mail przychodzące
• kampanie fax-owe przychodzące
• autoryzacja połączeń przychodzących (Autorization to Reach Extension/KeyPass)
• automatyzacja połączeń przychodzących (np. numery VIP, pracownicy o odpowiednich umiejętnościach - Skills Based Routing)
• sterowanie mową dla połączeń przychodzących
• widget czatu na stronę www
• automatyczna obsługa połączeń telefonicznych (Voicebot)
• widget do oddzwaniania na stronę www (Click to Contact)
• przycisk do dzwonienia ze strony - WebRTC (Click to Call)
• obsługa formularzy ze strony www
• komunikacja poprzez Social Media
• analiza skuteczności kanałów reklamowych (Call Tracking)
• system ticketowy i/lub dystrybucja zgłoszeń

System analizując pytania i teksty wpisane przez daną osobę w okno czatu, udziela automatycznych odpowiedzi, na podstawie zaimplementowanych do niego wcześniej informacji i danych lub pobiera je z innych, często zewnętrznych systemów bazodanowych (np. gdy zapytamy o termin dostawy przesyłki po podaniu numeru listu przewozowego). Chatbot może też wyświetlać tematy pokrewne lub najczęściej poruszane przez ludzi jako te, które mogą zainteresować rozmówcę. 

Jeśli czat nie potrafi dopasować odpowiedzi, najczęściej kieruje rozmowę do człowieka, który w tej sytuacji przejmuje korespondencję z klientem.