Co to jest kolejkowanie połączeń przychodzących (Queues)?

To jest element działu: Jakie są dostępne systemowe usługi telefoniczne i/lub elementy oraz moduły wirtualnej centrali?

Kolejkowanie połączeń przychodzących (ang. Queues), jest usługą umożliwiającą automatyczne odbieranie wielu połączeń telefonicznych przez system telekomunikacyjny typu wirtualna centrala telefoniczna. Odebrane w ten sposób połączenia są szeregowane i buforowane w kolejności w jakiej nadeszły, a następnie sukcesywnie przekazywane do agentów / osób obsługujących kolejki podłączone w systemie do danego medium.

W dziale: "Jakie są dostępne systemowe usługi telefoniczne i/lub elementy oraz moduły wirtualnej centrali?" zobacz również:

 

Na uwagę zasługuje tu fakt, że jeśli system telefoniczny jest rozbudowany do systemu klasy omnichanel (wielokanałowa obsługa klientów), kolejkowane mogą być wszystkie zdarzenia nadchodzące do systemu, czyli:

  • połączenia telefoniczne,
  • połączenia na czacie,
  • wiadomości email,
  • wiadomości SMS.

 

Osoby "przebywające" w danej kolejce mogą być opcjonalnie informowane o swojej pozycji w kolejce oraz/i/lub o przewidywanym czasie oczekiwania (w tym przypadku na podstawie wcześniej zebranych przez system danych statystycznych). W trakcie oczekiwania na połączenie z agentem, system generuje albo sygnał dzwonienia albo muzykę na czekanie.

 

Należy zauważyć, że w zależności od rozwiązania jakim dysponuje operator udostepniający firmie usługę kolejkowania połączeń, kolejki mogą być ograniczane do maksymalnej pozycji, więc jeśli dana kolejka będzie w całości wypełniona, kolejne osoby dzwoniące usłyszą zapowiedź słowną o braku możliwości połączenia lub mogą nie mieć górnego pułapu, ale w takiej sytuacji przy dużej liczbie połączeń, czas oczekiwania może być bardzo długi (np. godzina lub dwie), a sama pozycja bardzo wysoka (np. osoba dzwoniąca może usłyszeć, że jest 128-ma w kolejce). Tu przydaje się dodatkowe rozwiązanie, polegające na tym, że osobom które długo oczekują na połączenie z agentem, może zostać wygenerowana informacja o możliwości wciśnięcia na klawiaturze jakiejś cyfry lub kodu, aby system zapamiętał numer osoby próbującej się dodzwonić do danej firmy lub organizacji i przekazał ten numer do osób, które oddzwonią w późniejszym czasie (po rozładowaniu natłoku połączeń) do tej osoby.

 

Gdy występują sytuacje zwiększonej liczby połączeń (na przykład z tego powodu, że w wybranych okresach występuje zwiększone zainteresowanie daną ofertą firmy - okresy świąteczne - lub gdy agenci po prostu nie odbierają nadchodzących połączeń), bardziej rozbudowane systemy (szczególnie do typowej obsługi klienta), posiadają zabezpieczenia w postaci "przelewania" połączeń do innych osób w organizacji (agenci "zapasowi"), które mogą wesprzeć infolinię, a wszystko co dzieje się w kolejkach może być monitorowane przez osoby nadzorujące pracę agentów i wyświetlane na bieżąco na monitorach (usługa Wallboard).

 

Przekazywanie połączeń telefonicznych do agentów podłączonych i zalogowanych do danej kolejki, może być realizowane za pomocą różnych strategii. Po przekazaniu połączenia przez kolejkę, telefony agentów mogą np. dzwonić:

  • jednocześnie (wszystkie na raz),
  • po kolei zaczynając zawsze od tego samego,
  • poprzez dołączenie kolejnych agentów (najpierw dzwoni jeden telefon, później dwa, następnie trzy itd),
  • kolejno rozpoczynając od następnego, który odebrał uprzednio połączenie telefoniczne,
  • wg zasady "najmniej obciążony", czyli agent, który przeprowadził najmniej rozmów.

 

Warto też pamiętać, że dodzwonienie się do systemu i oczekiwanie w kolejce jest rozpoczętym i trwającym połączeniem telefonicznym, dlatego może ono wygenerować dodatkowe koszty po stronie osoby dzwoniącej.

 

Oczywiście po połączeniu się z agentem lub osobą obsługującą kolejkę, połączenie takie może zostać nagrane - w zależności od ustawień systemu.