Podsłuch on-line rozmów telefonicznych (ang. Spy), to funkcjonalność systemów klasy omnichannel (wielokanałowa obsługa klientów) umożliwiająca supervisorom na podłączenie się do prowadzonej przez danego agenta / konsultanta rozmowy telefonicznej i śledzenia jej postępów.

W dziale: "Jakie możesz zamówić moduły i elementy systemu wspierające zarządzanie obsługą klienta?" zobacz również:

• wielokanałowa obsługa klienta / omnichannel
• kampanie telemarketingowe
• stanowiska osób nadzorujących pracę agentów (Supervisor)
• zarządzanie agentami i ich pracą
• skrypty / scenariusze rozmów dla agentów
• wizualizacja komunikacji Call/Contact Center (Wallboard / Dashboard)
• statystyki dla kolejek / raporty z komunikacji
• ankiety satysfakcji dla klientów

W razie potrzeby i w sytuacjach tego wymagających supervisor ma możliwość na przykład podpowiadania agentowi co ma powiedzieć klientowi z którym właśnie rozmawia - konstrukcja systemu zapewnia taką transmisję głosu, aby supervisor był słyszany przez agenta, ale nie przez klienta w którym właśnie rozmawia agent.

Inne możliwości - przeciwne do powyższej, to:

• podłączenie się do rozmowy bez wiedzy agenta i klienta (supervisor słyszy rozmówców, oni jego nie) oraz
• pełne włączenie się do rozmowy, włącznie z jej przejęciem - w tym przypadku i klient i agent słyszą supervisora.