Sterowanie mową dla połączeń przychodzących, to usługa umożliwiająca komunikację z systemami telekomunikacyjnymi, która polega na możliwości dodzwonienia się do osoby lub działu z właściwymi kompetencjami na podstawie informacji głosowych wypowiedzianych przez dzwoniącego. Jest to następca usługi IVR powszechnie stosowanej w centralach telefonicznych.

W dziale: "Jakie są dostępne usługi i rozwiązania do obsługi klienta w zakresie komunikacji przychodzącej (elementy Contact Center)" zobacz również:

• stanowiska agentów do obsługi kampanii przychodzących
• kampanie telefoniczne przychodzące
• kampanie SMS przychodzące
• kampanie e-mail przychodzące
• kampanie fax-owe przychodzące
• autoryzacja połączeń przychodzących (Autorization to Reach Extension/KeyPass)
• automatyzacja połączeń przychodzących (np. numery VIP, pracownicy o odpowiednich umiejętnościach - Skills Based Routing)
• widget czatu na stronę www
• automatyczna obsługa czatu (Chatbot)
• automatyczna obsługa połączeń telefonicznych (Voicebot)
• widget do oddzwaniania na stronę www (Click to Contact)
• przycisk do dzwonienia ze strony - WebRTC (Click to Call)
• obsługa formularzy ze strony www
• komunikacja poprzez Social Media
• analiza skuteczności kanałów reklamowych (Call Tracking)
• system ticketowy i/lub dystrybucja zgłoszeń

Osoba dzwoniąca do firmy / organizacji, zamiast wybierać na klawiaturze swojego telefonu cyfry po odsłuchaniu zapowiedzi IVR, mówi z jakim działem chciałaby się połączyć lub w jakiej sprawie dzwoni i system automatycznie po detekcji i rozpoznaniu problemu lub kwestii (na podstawie wypowiedzianych słów) łączy go z odpowiednim miejscem (np. numerem wewnętrznym).

Usługa tego typu umożliwia również automatyczną obsługę osób dzwoniących, gdy połączenia na podstawie wypowiedzianych, krótkich odpowiedzi (np. typu: tak, nie), umożliwią rozwiązanie kwestii o którą chodzi klientowi. Dobrym przykładem będzie tu sytuacja w której klient chce potwierdzić jakieś zdarzenie i wystarczy, że wypowie krótkie potwierdzenie lub negację w tym zakresie.