System ticketowy i/lub dystrybucja zgłoszeń to rozwiązanie, które umożliwia stworzenie spójnej komunikacji pomiędzy klientem a firmą / organizacją, jak również komunikacji w samej firmie, głównie w zakresie prowadzenia serwisu usług i produktów, ale też sprzedaży. Może być elementem komunikacji omnichannel (wielokanałowa obsługa klientów), ponieważ zgłoszenia klientów mogą również trafiać bezpośrednio do systemów tej klasy.

W dziale: "Jakie są dostępne usługi i rozwiązania do obsługi klienta w zakresie komunikacji przychodzącej (elementy Contact Center)" zobacz również:

• stanowiska agentów do obsługi kampanii przychodzących
• kampanie telefoniczne przychodzące
• kampanie SMS przychodzące
• kampanie e-mail przychodzące
• kampanie fax-owe przychodzące
• autoryzacja połączeń przychodzących (Autorization to Reach Extension/KeyPass)
• automatyzacja połączeń przychodzących (np. numery VIP, pracownicy o odpowiednich umiejętnościach - Skills Based Routing)
• sterowanie mową dla połączeń przychodzących
• widget czatu na stronę www
• automatyczna obsługa czatu (Chatbot)
• automatyczna obsługa połączeń telefonicznych (Voicebot)
• widget do oddzwaniania na stronę www (Click to Contact)
• przycisk do dzwonienia ze strony - WebRTC (Click to Call)
• obsługa formularzy ze strony www
• komunikacja poprzez Social Media
• analiza skuteczności kanałów reklamowych (Call Tracking)

W rozwiązaniu tym, każde zgłoszenie otrzymuje swój unikalny numer, z którym powiązane są wszystkie działania osób go obsługujących. W ten sposób komunikacja z klientem jest maksymalnie uproszczona, ponieważ kolejne informacje od klienta (np. maile) są przez system automatycznie dopisywane do prowadzonego wątku (na podstawie nadanego danej sprawie numeru zgłoszenia podanego w temacie wiadomości e-mail). Do tego samego wątku w systemie są dopisywane zdarzenia obsługiwane wewnątrz firmy i wymiana korespondencji w tym zakresie.

Dzięki konstrukcji systemu w postaci wątków, całość jest przejrzysta, a kolejne osoby uczestniczące w procesie obsługi klienta mogą w łatwy sposób zapoznać się z całością sprawy. Dodatkowo wątki mogą być dzielone lub łączone, aby poszczególnymi kwestiami mogły się zajmować osoby z merytoryczną wiedzą w danym zakresie.