Wielokanałowa obsługa klienta (ang. Omnichannel) umożliwia komunikację z klientami firmy / organizacji za pośrednictwem różnych mediów, które są najodpowiedniejsze dla obu stron komunikacji. Główną ideą tego typu rozwiązań, jest powiązanie w całość wszystkich aktywności z klientem w jednym systemie, w którym możliwe jest zebranie wiedzy o potrzebach klienta oraz historii jego kontaktów z firmą, bądź kontaktów pracowników firmy z klientem.

W dziale: "Jakie możesz zamówić moduły i elementy systemu wspierające zarządzanie obsługą klienta?" zobacz również:

• kampanie telemarketingowe
• stanowiska osób nadzorujących pracę agentów (Supervisor)
• zarządzanie agentami i ich pracą
• podsłuch on-line rozmów telefonicznych (Spy)
• skrypty / scenariusze rozmów dla agentów
• wizualizacja komunikacji Call/Contact Center (Wallboard / Dashboard)
• statystyki dla kolejek / raporty z komunikacji
• ankiety satysfakcji dla klientów

Systemy służące do wielokanałowej komunikacji z klientem są obsługiwane przez agentów / konsultantów, którzy mogą pracować bezpośrednio w siedzibie firmy, w rozproszonych jej jednostkach lub zupełnie zdalnie, ponieważ rozwiązania tej klasy są budowane w postaci systemów dostępnych w chmurze i oparte na platformach dostępnych on-line.

Zgodnie z nazwą, wielokanałowość polega na połączeniu w jednym rozwiązaniu informatycznym wielu kanałów do komunikacji, z których głównymi są:

• telefon (dla wygody pracy najczęściej realizowany jako wirtualny telefon /softphone/ na komputerze),
• poczta elektroniczna (e-mail obsługiwany w systemie),
• czat na stronie internetowej,
• formularz na stronie internetowej,
• wiadomości SMS,
• komunikatory w portalach społecznościowych (Social Media),
• dokumenty przesyłane fax-em.

Wszystkie powyższe aktywności są możliwe do połączenia w jeden spójny system, w którym może być budowana całościowa historia kontaktów z klientem, jego zamówień i reklamacji oraz ewentualnych przyszłych potrzeb. Dodatkowo system klasy omnichannel może być powiązany poprzez interfejs API oraz interfejs CTI z innymi aplikacjami lub systemami bazodanowymi, dając szybki i bezpośredni podgląd do większego zasobu wiedzy o kliencie (np. zapłacone/niezapłacone faktury, stan realizacji ostatnich zamówień itp.). W ten sposób, gdy klient dzwoni do naszej firmy, na podstawie jego numeru telefonu, agentowi - zanim podejmie rozmowę, może od razu wyświetlić się informacja o statusie zamówienia, bądź system jeśli klient ma przeterminowane, ujemne saldo zobowiązań względem firmy, przekieruje go w pierwszej kolejności do działu windykacji zamiast do działu handlowego.

Dzięki całościowej wiedzy o preferowanych kanałach kontaktów z klientem i zgromadzonej wiedzy o komunikacji w jednym systemie, możliwe jest budowanie kampanii wychodzących do klientów, które skupią się na konkretnej, odpowiedniej do ich potrzeb ofercie. W ten sposób można też budować kampanie przychodzące, które są odpowiedzią na działania reklamowe firmy i mierzyć skuteczność poszczególnych kanałów i działań reklamowych.

Jednak to co jest najważniejsze w systemach używanych do wielokanałowej komunikacji, to możliwość mierzenia skuteczności działań prowadzonych przez osoby zatrudnione na stanowiskach agentów, dzięki czemu osoby nadzorujące ich pracę oraz kadra zarządzająca firmy, ma możliwość wspierania się rozbudowanymi statystykami pokazującymi efektywność działania organizacji, jak również ma bieżącą wiedzę z zakresu komunikacji realizowanej w danym momencie, poprzez możliwość budowania odpowiednich statystyk on-line z wykorzystaniem narzędzi typu wallboard.