Wirtualna centrala telefoniczna (ang. Virtual PBX), to bliski odpowiednik tradycyjnej centrali telefonicznej, znanej jako fizyczne urządzenie instalowane w danej firmie lub organizacji, do którego podłączane są kablami telefony pracowników z ich numerami wewnętrznymi. W przypadku wirtualnej centrali telefonicznej, sytuacja jest bardzo podobna, ponieważ z tego rodzaju systemem, również współpracują telefony pracowników firmy z przypisanymi numerami wewnętrznymi, ale z tą różnicą, że łączność pomiędzy centralą a telefonami realizowana jest zawsze przez sieć Internet, dlatego telefony te mogą być dowolnie rozproszone i nadal stanowić spójny i jednolity system telekomunikacyjny. To jest zasadnicza różnica pomiędzy tymi dwoma rodzajami central telefonicznych.

W dziale: "Jakie są dostępne systemowe usługi telefoniczne i/lub elementy oraz moduły wirtualnej centrali?" zobacz również:

• stanowiska użytkowników telefonicznych
• numeracja wewnętrzna/skrócona
• monitoring statusu innych numerów wewnętrznych BLF (Busy Lamp Field/Presence)
• zapowiedzi głosowe / komunikaty słowne (np. na przywitanie)
• zamiana tekstu na mowę / syntezator mowy (Text to Speech)
• warunki czasowe / kierowanie połączeń w zależności od czasu połączenia
• drzewa IVR (wybierz 1, wybierz 2…) - (Interactive Voice Response)
• kolejkowanie połączeń przychodzących (Queues)
• połączenia oczekujące (Call Waiting)
• przekierowania połączeń telefonicznych (Call Forward)
• transfer / przełączenie połączenia do innej osoby (Call Transfer)
• zawieszenie połączenia telefonicznego (Call Parking/Hold)
• muzyka na czekanie (Music on Hold)
• grupy wywoławcze / grupy odbiorcze (Hunt Group)
• przechwytywanie / przejmowanie połączeń (Call Pickup)
• poczta głosowa (Voicemail)
• nagrywanie rozmów telefonicznych (Call Recording)
• zamiana nagrania rozmowy telefonicznej na tekst (transkrypcja nagrania na tekst)
• przechowywanie nagrań w systemie
• przechowywanie nagrań na zewnętrznym serwerze

Oprócz możliwości zbudowania rozproszonego systemu telekomunikacyjnego, ważnym elementem jest możliwość tworzenia systemów z w zasadzie nieograniczoną liczbą użytkowników bez konieczności wiązania tego z rozbudową centrali telefonicznej o dodatkowe elementy typu karty rozszerzeń lub dodatkowe moduły centrali telefonicznej powiększające jej pojemność o możliwość podłączenia kolejnych użytkowników. Taka sama sytuacja występuje dla usług z których korzystają użytkownicy systemu, wystarczy zamówić daną usługę lub odpowiedni pakiet usług u operatora dostarczającego nam rozwiązanie wirtualnej centrali telefonicznej i można z nich swobodnie korzystać.

Inną zaletą jest to, że najczęściej wirtualna centrala może posłużyć nam za podstawę do budowy zaawansowanego systemu obsługi klienta, z wielokanałową komunikacją (omnichannel) lub bazę umożliwiającą komunikację z innymi systemami bazodanowymi poprzez styk API.

Podsumowując, wirtualna centrala telefoniczna, daje nam bardzo elastyczne podejście do komunikacji telefonicznej, ponieważ nie jest nam potrzebne żadne fizyczne urządzenie typu centrala telefoniczna, a nawet nie są nam potrzebne fizyczne telefony, ponieważ możemy skorzystać z wirtualnych rozwiązań w tym zakresie, czyli oprogramowania typu softphone, które po zainstalowaniu na komputerze, laptopie czy nawet smartfonie, zastępuje nam fizyczny telefon normalnie stawiany na biurku.