Wybór trybu dzwonienia, to funkcjonalność stosowana w wychodzących kampaniach telefonicznych realizowanych w ramach systemów klasy omnichannel (wielokanałowa obsługa klientów). Agenci zalogowani do systemu umożliwiającego wielokanałową komunikację, mogą samodzielnie wybierać numery telefoniczne do klientów lub może to za nich automatycznie wykonywać system call center w kilku trybach:

• predictive dialing,
• progressive dialing,
• preview dialing.

W dziale: "Jakie są dostępne usługi i rozwiązania do obsługi klienta w zakresie komunikacji wychodzącej (elementy Call Center)" zobacz również:

• stanowiska agentów do obsługi kampanii wychodzących
• kampanie telefoniczne wychodzące z udziałem agentów
• kampanie telefoniczne wychodzące bez udziału agenta (wirtualny agent)
• kampanie SMS wychodzące
• kampanie VMS wychodzące
• kampanie e-mail wychodzące
• kampanie fax-owe wychodzące
• wykrywanie poczty głosowej i faxów (Answer Machine Detection)
• weryfikacja aktywnych numerów GSM (HLR)

Predictive dialing jest w pełni automatycznym wybieraniem numerów telefonicznych z wprowadzonej do bazy danych systemu call center listy. Ma zastosowanie przy większej liczbie agentów / konsultantów, gdy oferta jest powtarzalna i nie wymaga dodatkowej wiedzy o kliencie. Mechanizm ten działa w ten sposób, że wykonuje więcej połączeń, niż jest dostępnych konsultantów, więc mamy tu sytuację określaną jako "naddzwanianie". System najpierw wybiera numery telefoniczne, a w przypadku odebrania połączenia, dołącza pierwszego wolnego agenta lub na chwilę zawiesza połączenie, żeby dopiero po kilku chwilach dołączyć agenta. Dlatego w tym rozwiązaniu możliwe są sytuacje, że część połączeń nie zostanie zakończonych kontaktem pomiędzy klientem a konsultantem, ze względu na rozłączenie się osoby do której zostało wykonane połączenie w trybie predictive (brak wolnych agentów w danej chwili). Ten tryb pracy narzuca wysokie tempo pracy pracownikom call center.

Progressive dialing to podobnie jak predictive dialing automatyczne wybieranie numerów telefonicznych realizowane przez system call center. Różnica polega jednak na tym, że w tym trybie, przed każdym połączeniem telefonicznym, agent / konsultant ma ustalony czas na zapoznanie się z informacjami powiązanymi z danym klientem, dlatego jest stosowany w sytuacji, gdy oferta jest bardziej zróżnicowana oraz w sytuacji dosprzedaży produktów. Ten typ pracy zapewnia "w miarę normalne" tempo pracy pracownikom call center.

Preview dialing to również automatyczne dzwonienie do klientów przez system call center, ale daje możliwość swobodnego wyboru czasu i tempa dzwonienia agentowi / konsultantowi, ponieważ jest przeznaczony do pracy z klientami, dla których oferta sprzedażowa musi być spersonalizowana, oparta i powiązana z obszerną historią kontaktów z klientem oraz wiedzą o kliencie. W tej metodzie agent ma wysoką swobodę w zakresie czasu zapoznania się z informacjami o kliencie, a kontakty które mają być wybrane przez system call center są przypisane tylko do jednego agenta. Ten tryb pracy zapewnia zwykłe tempo pracy pracownikom call center.

Manual dialing to zupełnie swobodne wybieranie numerów telefonicznych przez agenta / konsultanta z bazy systemu call center bez żadnych ram czasowych albo założonego tempa pracy, ponieważ to agent inicjuje za każdym razem rozmowę telefoniczną.

Można tu jeszcze dodać, że zazwyczaj pierwsze dwa tryby wybierania połączeń telefonicznych (predictive i progressive) są powiązane z mechanizmem HLR, który przed realizacją danej kampanii telefonicznej, weryfikuje bazę danych pod względem dostępności numerów w sieciach telefonicznych.