Zarządzanie agentami i ich pracą to działania prowadzone w systemach klasy omnichannel, zmierzające do jak najbardziej optymalnego dla firmy wykorzystania zasobów systemów do wielokanałowej komunikacji z klientami versus czas pracy agentów / konsultantów oraz ich zaangażowanie.

W dziale: "Jakie możesz zamówić moduły i elementy systemu wspierające zarządzanie obsługą klienta?" zobacz również:

• wielokanałowa obsługa klienta / omnichannel
• kampanie telemarketingowe
• stanowiska osób nadzorujących pracę agentów (Supervisor)
• podsłuch on-line rozmów telefonicznych (Spy)
• skrypty / scenariusze rozmów dla agentów
• wizualizacja komunikacji Call/Contact Center (Wallboard / Dashboard)
• statystyki dla kolejek / raporty z komunikacji
• ankiety satysfakcji dla klientów

Działania te prowadzone są i nadzorowane przez supervisorów i związane są najczęściej z jednej strony z bieżącą weryfikacją statystyk z zakresu obciążenia kampanii i komunikacji z klientami, a z drugiej strony zwiększenia wydajności pracy agentów poprzez na przykład zarządzanie ich czasem pracy, przerwami, dostępnością, alokowaniem pomiędzy kampaniami oraz prowadzeniem doraźnych korekt procesów obsługi klienta.