Co to są kampanie e-mail przychodzące?
To jest element działu: Jakie są dostępne usługi i rozwiązania do obsługi klienta w zakresie komunikacji przychodzącej (elementy Contact Center)
Kampanie e-mail przychodzące, to element systemów opartych o koncepcję omnichannel (wielokanałowa obsługa klientów), polegający na stworzeniu w systemie do wielokanałowej komunikacji z klientami, dedykowanego do danego rodzaju działania kanału dla poczty elektronicznej, służącego do odbierania wiadomości e-mail i przypisania do tego kanału stanowisk agentów obsługujących tę formę komunikacji.
W dziale: "Jakie są dostępne usługi i rozwiązania do obsługi klienta w zakresie komunikacji przychodzącej (elementy Contact Center)" zobacz również:
- stanowiska agentów do obsługi kampanii przychodzących
- kampanie telefoniczne przychodzące
- kampanie SMS przychodzące
- kampanie fax-owe przychodzące
- autoryzacja połączeń przychodzących (Autorization to Reach Extension/KeyPass)
- automatyzacja połączeń przychodzących (np. numery VIP, pracownicy o odpowiednich umiejętnościach - Skills Based Routing)
- sterowanie mową dla połączeń przychodzących
- widget czatu na stronę www
- automatyczna obsługa czatu (Chatbot)
- automatyczna obsługa połączeń telefonicznych (Voicebot)
- widget do oddzwaniania na stronę www (Click to Contact)
- przycisk do dzwonienia ze strony - WebRTC (Click to Call)
- obsługa formularzy ze strony www
- komunikacja poprzez Social Media
- analiza skuteczności kanałów reklamowych (Call Tracking)
- system ticketowy i/lub dystrybucja zgłoszeń
Można tu zauważyć, że w danym działaniu związanym z daną branżą, np. sprzedaż w sklepie internetowym, w systemie omnichannel mogą być stworzone różne kampanie, np.:
- kampania dotycząca sprzedaży danej grupy produktów,
- kampania dotycząca zwrotów produktów,
- kampania dotycząca serwisu produktów.
I wiele innych, które będą dedykowane danemu działaniu. Do kampanii tych mogą być przypisane różne osoby ze swoimi stanowiskami agentów w zależności od kompetencji, ale można też przypisać jednego agenta do kilku kampanii jeśli posiada w nich właściwe kompetencje. Kampanie mogą być powiązane z systemem ticketowym do obsługi zgłoszeń klientów.
Każda kampania jest oddzielnie rozliczana swoimi wskaźnikami zarówno w zakresie działania samego systemu, całości komunikacji, jak i pracy poszczególnych agentów. Całość jest najczęściej zarządzana i nadzorowana przez osoby na stanowiskach typu supervisor. Zarówno supervisorzy jak i agenci posiadają swoje panele administracyjne do których po zalogowaniu się, mają dedykowany dostęp (supervisor do wszystkich kampanii, agent do kampanii do których jest przypisany):
- panel administracyjny supervisora - bieżące i historyczne informacje o: komunikacji, wskaźnikach dla kampanii, bieżącym stanie kolejek i natłokach w nich, działaniach agentów, aktywności agentów itp,
- panel administracyjny agenta - bieżąca i historyczna informacja o: przychodzących wiadomościach e-mail, kampaniach do których agent jest przypisany, obsłużonych kontaktach itp.