Kampanie telefoniczne przychodzące, to element systemów opartych o koncepcję omnichanne (wielokanałowa obsługa klienta), polegający na stworzeniu w systemie do wielokanałowej komunikacji z klientami, dedykowanego do danego rodzaju działania kanału telefonicznego, służącego do odbierania połączeń i przypisania do tego kanału stanowisk agentów obsługujących tą komunikację.

W dziale: "Jakie są dostępne usługi i rozwiązania do obsługi klienta w zakresie komunikacji przychodzącej (elementy Contact Center)" zobacz również:

• stanowiska agentów do obsługi kampanii przychodzących
• kampanie SMS przychodzące
• kampanie e-mail przychodzące
• kampanie fax-owe przychodzące
• autoryzacja połączeń przychodzących (Autorization to Reach Extension/KeyPass)
• automatyzacja połączeń przychodzących (np. numery VIP, pracownicy o odpowiednich umiejętnościach - Skills Based Routing)
• sterowanie mową dla połączeń przychodzących
• widget czatu na stronę www
• automatyczna obsługa czatu (Chatbot)
• automatyczna obsługa połączeń telefonicznych (Voicebot)
• widget do oddzwaniania na stronę www (Click to Contact)
• przycisk do dzwonienia ze strony - WebRTC (Click to Call)
• obsługa formularzy ze strony www
• komunikacja poprzez Social Media
• analiza skuteczności kanałów reklamowych (Call Tracking)
• system ticketowy i/lub dystrybucja zgłoszeń

Można tu zauważyć, że w danym działaniu związanym z daną branżą, np. samochodową, w systemie omnichannel mogą być stworzone różne kampanie, np.:

• kampania dotycząca sprzedaży samochodów osobowych,
• kampania dotycząca sprzedaży samochodów ciężarowych,
• kampania dotycząca serwisu samochodów osobowych,
• kampania dotycząca serwisu samochodów ciężarowych.

I wiele innych, które będą dedykowane danemu działaniu. Do kampanii tych mogą być przypisane różne osoby ze swoimi stanowiskami agentów w zależności od kompetencji, ale można też przypisać jednego agenta do kilku kampanii jeśli posiada w nich właściwe kompetencje.

Każda kampania jest oddzielnie rozliczana swoimi wskaźnikami zarówno w zakresie działania samego systemu, całości komunikacji, jak i pracy poszczególnych agentów. Całość jest najczęściej zarządzana i nadzorowana przez osoby na stanowiskach typu supervisor. Zarówno supervisorzy jak i agenci, posiadają swoje panele administracyjne, do których po zalogowaniu się, mają dedykowany dostęp (supervisor do wszystkich kampanii, agent do kampanii do których jest przypisany):

• panel administracyjny supervisora - bieżące i historyczne informacje o: komunikacji, wskaźnikach dla kampanii, bieżącym stanie kolejek i natłokach w nich, działaniach agentów, aktywności agentów itp,
• panel administracyjny agenta - bieżąca i historyczna informacja o: przychodzących połączeniach telefonicznych, kampaniach do których agent jest przypisany, obsłużonych kontaktach itp.