Kampanie telefoniczne wychodzące z udziałem agentów, to element systemów opartych o koncepcję omnichannel (wielokanałowa obsługa klientów), polegający na stworzeniu w systemie do wielokanałowej komunikacji z klientami, dedykowanego do danego rodzaju działania kanału telefonicznego, służącego do wykonywania połączeń i przypisania do tego kanału stanowisk agentów obsługujących tą komunikację.

W dziale: "Jakie są dostępne usługi i rozwiązania do obsługi klienta w zakresie komunikacji wychodzącej (elementy Call Center)" zobacz również:

• stanowiska agentów do obsługi kampanii wychodzących
• kampanie telefoniczne wychodzące bez udziału agenta (wirtualny agent)
• kampanie SMS wychodzące
• kampanie VMS wychodzące
• kampanie e-mail wychodzące
• kampanie fax-owe wychodzące
• wybór trybu dzwonienia (np. predictive, preview, manual)
• wykrywanie poczty głosowej i faxów (Answer Machine Detection)
• weryfikacja aktywnych numerów GSM (HLR)

Można tu zauważyć, że w danym działaniu związanym z daną branżą, np. samochodową, w systemie omnichannel mogą być stworzone różne kampanie, np.:

• kampania dotycząca sprzedaży samochodów osobowych,
• kampania dotycząca sprzedaży samochodów ciężarowych,
• kampania dotycząca serwisu samochodów osobowych,
• kampania dotycząca serwisu samochodów ciężarowych.

I wiele innych, które będą dedykowane danemu działaniu. Do kampanii tych mogą być przypisane różne osoby ze swoimi stanowiskami agentów w zależności od kompetencji, ale można też przypisać jednego agenta do kilku kampanii jeśli posiada w nich właściwe kompetencje.

Każda kampania jest oddzielnie rozliczana swoimi wskaźnikami zarówno w zakresie działania samego systemu, całości komunikacji, jak i pracy poszczególnych agentów. Całość jest najczęściej zarządzana i nadzorowana przez osoby na stanowiskach typu supervisor. Zarówno supervisorzy jak i agenci posiadają swoje panele administracyjne do których po zalogowaniu się, mają dedykowany dostęp (supervisor do wszystkich kampanii, agent do kampanii do których jest przypisany):

• panel administracyjny supervisora - bieżące i historyczne informacje o: komunikacji, wskaźnikach dla kampanii, bieżącym stanie kolejek i natłokach w nich, działaniach agentów, aktywności agentów itp,
• panel administracyjny agenta - bieżąca i historyczna informacja o: wychodzących połączeniach telefonicznych, kampaniach do których agent jest przypisany, obsłużonych kontaktach itp.