Statystyki dla kolejek / raporty z komunikacji, to prezentacja bieżących i/lub przeszłych zdarzeń rejestrowanych przez system klasy omnichannel (wielokanałowa obsługa klientów).

W dziale: "Jakie możesz zamówić moduły i elementy systemu wspierające zarządzanie obsługą klienta?" zobacz również:

• wielokanałowa obsługa klienta / omnichannel
• kampanie telemarketingowe
• stanowiska osób nadzorujących pracę agentów (Supervisor)
• zarządzanie agentami i ich pracą
• podsłuch on-line rozmów telefonicznych (Spy)
• skrypty / scenariusze rozmów dla agentów
• wizualizacja komunikacji Call/Contact Center (Wallboard / Dashboard)
• ankiety satysfakcji dla klientów

Klasycznym przykładem bieżącej prezentacji statystyk jest wyświetlanie na monitorze widocznym dla agentów i supervisorów bieżącego stanu kolejek telefonicznych w różnych wariantach, np. ile osób oczekuje w kolejkach, ile jest obsługiwanych, ile połączeń jest nieodebranych, ile połączeń zostało obsłużonych i w jakim czasie. Dane te mogą być prezentowane globalnie i/lub w rozbiciu na agentów czy zespoły agentów.

Drugim elementem jest zbieranie danych o aktywnościach prowadzonych z klientami firmy / organizacji i ich przedstawianie w systemie w różnych przekrojach w zależności od potrzeb. Dane te służą zazwyczaj do rozliczania pracy agentów przez supervisorów. Klasycznie są to dane liczbowe, określające najczęściej ilości i czasy związane z obsługą klienta, ale w zależności od systemu, mogą być pokazywane i porównywane w różnych formach graficznych, które wizualnie lepiej prezentują całość pracy i działań realizowanych przez pracowników firmy.