+ Alcatel-Lucent Enterprise zdobywa nagrodę stowarzyszenia TSIA za doskonałą pracę personelu działu wsparcia technicznego

Firma Alcatel-Lucent Enterprise została uhonorowana przez stowarzyszenie Technology Services Industry Association (TSIA) za doskonałą jakość usług wsparcia technicznego. Podczas konferencji Technology Services World 2014 organizacja TSIA przyznała działowi usług sieciowych Alcatela-Lucenta wyróżnienie Certified Support Staff Excellence.

We współpracy z firmą Impact Learning Systems (ILS) TSIA przyznaje wyróżnienia przedsiębiorstwom, które realizują program Support Staff Excellence i zdobywają certyfikaty, aby doskonalić pracę swoich działów wsparcia technicznego. Organizacja opiera się przy tym na zaawansowanym programie rozwoju personelu, który pozwala firmom zapewnić znakomitą obsługę klienta przez rozwój najbardziej kluczowych zasobów w dziedzinie świadczenia usług, czyli pracowników. Kandydaci do zdobycia wyróżnienia są oceniani na podstawie wskaźników wydajnościowych i programów szkoleniowych. Muszą również pokazać, w jaki sposób podejmowane przez nich inicjatywy podnoszą stale jakość obsługi klienta.

Dział usług sieciowych firmy Alcatel-Lucent Enterprise otrzymał wyróżnienie dzięki przestrzeganiu wytycznych programu. W ramach programu zostało certyfikowanych ponad 40 ekspertów z czterech różnych globalnych centrów wsparcia technicznego; przedsiębiorstwo zrealizowało też program rozwoju personelu skoncentrowany na umiejętnościach miękkich w zakresie współpracy z klientami.
Aby zdobyć nagrodę TSIA, firma Alcatel-Lucent Enterprise musiała wykazać się wysoką jakością obsługi klienta. Pierwszym krokiem były tu certyfikaty dla pracowników działu wsparcia technicznego. Krokiem drugim było monitorowanie kilku wymiernych wskaźników związanych z jakością usług świadczonych dla klientów na przestrzeni kilku miesięcy i pokazanie osiągniętych udoskonaleń. Przedsiębiorstwo skupiło się m.in. na następujących aspektach:

• skrócenie ustalonego czasu reakcji,
• zmniejszenie liczby eskalacji przypadających na klienta,
• utrzymanie poziomu zadowolenia klientów,
• ściślejsze przestrzeganie umów SLA.

Certyfikat pozostaje ważny przez trzy lata. Przedsiębiorstwo już teraz stara się o certyfikację personelu z innych zespołów i dalsze podwyższanie poziomu pracowników, którzy dysponują już certyfikatami.

Charles Matthews, wiceprezes działu usług i wsparcia technicznego w firmie Alcatel-Lucent Enterprise
„Zdobycie tego wyróżnienia to dla nas powód do radości i dumy. Wraz z rozwojem nowego przedsiębiorstwa chcemy zbliżać się do naszych klientów. Słuchamy ich z większą uwagą, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby. Otrzymane wyróżnienie dowodzi skuteczności naszych starań i potwierdza, że zespoły zajmujące się świadczeniem usług w naszej firmie dążą do optymalizacji obsługi klienta. Chętnie wykorzystamy nasze rozszerzone umiejętności we współpracy z klientami”.

źródło: Alcatel-Lucent