Prezes UKE, w wyniku prowadzonego postępowania administracyjnego, nałożył na Tele2 Polska karę 1 mln zł za naruszenie obowiązków informacyjnych w stosunku do użytkowników końcowych przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Spółka Tele2 stosuje trzy formy sprzedaży usług telekomunikacyjnych, tj. zawieranie umów poza lokalem przedsiębiorstwa, zawieranie umów za pośrednictwem telefonu, zawieranie umów za pośrednictwem innych środków porozumiewania się na odległość. Z wyjaśnień Tele2 wynika, iż podstawowym kanałem sprzedaży usług jest zawieranie umów poza lokalem przedsiębiorstwa. W procesie pozyskiwania klientów biorą udział wyspecjalizowane podmioty, prowadzące taką działalność na zlecenie Tele2 na podstawie stałych umów agencyjnych. W chwili obecnej Tele2 prowadzi działalność sprzedażową z kilkunastoma partnerami handlowymi.
W przypadku zawierania umów za pośrednictwem telefonu w procesie pozyskiwania abonentów udział biorą partnerzy handlowi Tele2 - firmy telemarketingowe działające na zlecenie Tele2. Telemarketerzy prowadzący sprzedaż usług Tele2 przeprowadzają rozmowy telefoniczne z abonentami Telekomunikacji Polskiej S.A. (TP), zachęcając ich do zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z Tele2.
Z materiału dowodowego zebranego przez Prezesa UKE wynika, iż w trakcie pozyskiwania telefonicznego klientów partnerzy Tele2 nie podawali pełnej i rzetelnej informacji wynikającej z faktu zawierania umowy na odległość. Schematy rozmowy ustalone przez Tele2 nie były w pełni respektowane przez partnerów Tele2 w czasie procedury telefonicznego pozyskiwania klienta. Przede wszystkim:
- nie informowano rozmówcy w imieniu czyim i na czyją rzecz prowadzona jest rozmowa (pracownicy partnerów Tele2 przedstawiali się jako dzwoniący z „telekomunikacji” – co mogło wprowadzać rozmówcę w błąd, iż dzwoniący jest pracownikiem TP, czyli spółki z która łączy go już umowa),
- nie informowano abonenta o zamiarze przeprowadzenia rozmowy telefonicznej w celu zawarcia umowy (z materiałów załączonych do akt wynika, że pracownicy partnerów Tele2 sugerowali wręcz wycinanie z nagrania rozmowy elementów, które mogłyby służyć jako dowód poświadczający brak woli zawarcia umowy przez rozmówcę),
- rozmowy wykonywane przez telemarketerów były tak prowadzone, by doprowadzić rozmówcę do przekonania, iż Tele2 w rozmowie telefonicznej przedstawia ofertę, a rozmówca wyraża jedynie zgodę na wysłanie materiałów promocyjnych dotyczących świadczonych usług.
Po tak przeprowadzonej rozmowie klient Tele2 odbierając materiał, na wysłanie którego w czasie rozmowy telefonicznej wyraził zgodę w przekonaniu, że kwituje wyłącznie odbiór przesyłki, podpisywał dokument będący zleceniem preselekcji na rzecz Tele2. Tym samym pisemnie niejako potwierdzał istnienie stosunku zobowiązaniowego łączącego tegoż klienta z Tele2, zlecając jednocześnie przekierowanie wszystkich rozmów przez sieć Tele2.
Wprowadzony w błąd klient realizował do czasu otrzymania pierwszej faktury od Tele2 usługi telekomunikacyjne będąc nieświadomym tego, że bez jego świadomej zgody dokonano zmiany dostawcy usług.
Skutkami działań Tele2 było to, że użytkownicy końcowi otrzymywali od Tele2 faktury do zapłaty za usługi, których nie zamawiali bądź na świadczenie których nie chcieli zawrzeć umowy. Taki stan sprawy potwierdzają skargi konsumentów wpływające do Prezesa UKE oraz materiał dowodowy w postaci nagrania programu „Uwaga” – obrazujący sposób pozyskiwania abonentów przez Tele2.
Tele2 podjęła aktywne działania zmierzające do eliminowania nieprawidłowości pojawiających się w toku procesu pozyskiwania klientów, w szczególności przy zawieraniu umów na odległość. W rezultacie ujawnienia u jednego z podwykonawców odstępstw od ustalonych przez Tele2 procedur, spółka wypowiedziała umowę z tym partnerem.
Źródło: eGospodarka.pl, Autor: Beata Szkodzin
