Alcatel-Lucent udostępnia nowy pakiet oprogramowania Genesys 8 pomagający w zintegrowaniu kontaktów z klientami

Firma Alcatel-Lucent poinformowała o udostępnieniu zupełnie nowej wersji oprogramowania Genesys - otwartego, kompleksowego pakietu do obsługi kontaktów z klientami.

Oprogramowanie Genesys 8 stanowi odpowiedź na potrzeby firm poprzez umożliwienie prowadzenia prostej, skoordynowanej rozmowy z klientem z wykorzystaniem różnych kanałów i punktów kontaktu. Rozmowy prowadzone z wykorzystaniem różnych kanałów umożliwiają zapewnienie lepszej obsługi klienta dzięki zintegrowanemu menedżerowi rozmów i kontekstu, który synchronizuje rozmowy w ramach różnych punktów kontaktu z klientem, w tym kontaktów osobistych, contact center, serwisów WWW, urządzeń mobilnych oraz mediów społecznościowych.

Oprogramowanie Genesys 8 pomaga firmom w zintegrowaniu wszystkich punktów interakcji i kontaktu, co umożliwia zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta we właściwym czasie, niezależnie od wykorzystywanego kanału. Możliwe jest na przykład takie pokierowanie rozmową, aby poszczególne osoby zaangażowane w cały proces jak najlepiej zrozumiały kontekst problemu, na jaki natrafił klient, niezależnie od wykorzystywanych kanałów komunikacji. Nowe rozwiązanie Genesys Conversation Manager z wbudowaną funkcją Context Services (usługi kontekstowe) zapewnia całościowy wgląd w proces obsługi klienta poprzez połączenie ze sobą często występujących odrębnie informacji, które utrudniają współpracę różnych działów i obsługiwanie klientów z wykorzystaniem wielu kanałów.

„W miarę postępujących zmian technologicznych oraz zmian w preferencjach klientów w dziedzinie komunikacji obsługa klienta musi być ciągła i jednolita, a wszyscy pracownicy muszą mieć dostęp do tych samych informacji. Jest to nie lada wyzwanie” — powiedział Nicolas de Kouchkovsky, dyrektor ds. marketingu w dziale aplikacji korporacyjnych Alcatela-Lucenta. „Dzięki oprogramowaniu Genesys 8 narzędzia dostępne konsultantom w końcu dogoniły dzisiejsze środowisko obsługi klienta”.

Najważniejsze możliwości — platforma Genesys 8
Głównymi elementami oprogramowania Genesys 8 są nowa, zintegrowana platforma, interfejs oraz środowisko programistyczne oferujące uproszczone zarządzanie i usprawniony proces implementacji. Firmy skorzystają na:

• lepszej obsłudze klienta dzięki zintegrowanemu menedżerowi rozmów i kontekstu, który synchronizuje rozmowy w czasie w różnych kanałach komunikacji — kontaktach osobistych, contact center, serwisach WWW, urządzeniach mobilnych i mediach społecznościowych;
• interfejsach opartych na rolach, które umożliwiają każdemu użytkownikowi w firmie zaprojektować proces obsługi klienta, skonfigurować oprogramowanie, kontaktować się z klientami i optymalizować obsługę klienta zależnie od odgrywanej w przedsiębiorstwie roli;
• elastyczności dzięki modułowym rozwiązaniom odpowiadającym na konkretne potrzeby.

Platforma i narzędzia administracyjne Genesys 8 tworzą spójne środowisko, które upraszcza, ujednolica i koordynuje obsługę klienta w firmie dowolnej wielkości. Prowadzi do powiązania ze sobą wszystkich aplikacji wykorzystywanych w procesie obsługi klienta i stosuje otwarte podejście do technologii i infrastruktury, w tym telefonii, aplikacji CRM, systemów ujednoliconej komunikacji, baz danych z informacjami o klientach i innych programów oraz aplikacji. Genesys 8 wykorzystuje również standardy branżowe, takie jak SIP (Session Initiation Protocol) — jeden z podstawowych standardów protokołu IP.

Modułowe rozwiązania na platformę Genesys 8
Rozwiązania Genesys pracują z podstawową platformą Genesys 8. Te modułowe rozwiązania ułatwiają zaimplementowanie oprogramowania poza contact center, w różnych środowiskach, w tym m.in.:

• Genesys Contact Center: rozwiązanie dla tradycyjnych konsultantów pracujących w contact center, łączące platformę Genesys, dostosowywane interfejsy oparte na rolach oraz wyspecjalizowane narzędzia.
• Genesys iCFD (intelligent Customer Front Door): zintegrowane rozwiązanie wykorzystujące menedżera Conversation Manager i jego wbudowaną funkcję Context Services do zbierania informacji o zamiarach i potrzebach klientów, ustalaniu najlepszego sposobu obsługi klientów i kierowania ich do zasobów najlepiej odpowiadających ich potrzebom.
• Genesys eServices: rozwiązanie łączące kanały WWW, mobilne i media społeczne na potrzeby contact center i działów marketingu, mediów społecznościowych, sprzedaży w Internecie, obsługi serwisu WWW oraz zaplecza. Produkt ten integruje wiedzę i funkcje samoobsługowe serwisu WWW z dowolnym kanałem głosowym, WWW lub mobilnym oprogramowania Genesys.
• Genesys Workforce Optimization: umożliwia firmom zmaksymalizowanie wydajności pracy poprzez rejestrowanie i analizowanie rozmów głosowych, zarządzanie jakością kontaktów głosowych, a także zarządzanie personelem, kwalifikacjami i szkoleniami.
• Genesys Performance Management: obejmuje kompletne środowiska sprawozdawcze i analityczne wykorzystujące rodzinę produktów Advisor oraz aplikacje Interactive Insights do udostępnienia kompleksowego wglądu w informacje dotyczące wszystkich kanałów.
• Genesys iWD (intelligent Workload Distribution): umożliwia tworzenie zasad i procesów biznesowych do kierowania zadań oraz zleceń do najbardziej odpowiednich pracowników i zespołów. Firmy mogą zagwarantować terminowe udzielanie odpowiedzi na zapytania klientów dotyczące usług poprzez dynamiczne określanie priorytetu i dystrybuowanie zadań do osób oraz zespołów najbardziej odpowiednich do ich obsługi. Rozwiązanie iWD przekazuje zlecenia na podstawie wartości zadania lub klienta.

źródło: Alcatel-Lucent