Alcatel-Lucent wprowadza na rynek pierwsze rozwiązanie do optymalizacji organizacji pracy

Firma Alcatel-Lucent poinformowała o wprowadzeniu na rynek przełomowego rozwiązania przeznaczonego do zarządzania wszystkimi zasobami przedsiębiorstwa związanymi z obsługą klienta. System uwzględnia doskonalenie kwalifikacji pracowników, a także szkolenia w przypadku zarówno osób bezpośrednio kontaktujących się z klientem, jak i pracowników zaplecza.

Pakiet Genesys Workforce Optimization (WFO), stanowiący część rozwiązania Genesys 8 firmy Alcatel-Lucent, analizuje wydajność pracowników we wszystkich kanałach komunikacji. Obejmuje to serwisy społecznościowe, wiadomości SMS oraz czaty internetowe w czasie rzeczywistym. Rozwiązanie zawiera nowe, rozbudowane funkcje centralnego definiowania kompetencji pracowników i zarządzania nimi, a także przydzielania zadań z uwzględnieniem kryteriów wydajności. Efektem są plany szkoleń i harmonogramy, dzięki którym powstaje bardziej dynamiczna, wydajna i skuteczna struktura organizacyjna, a jednocześnie obniżeniu ulegają koszty obsługi i administracji.

„Liczba pracowników w naszym przedsiębiorstwie rośnie. Dlatego też doceniamy mechanizmy zwiększania produktywności i wydajności pracowników poprzez lepszą organizację ich pracy. Obejmuje to zarządzanie pracownikami i szkolenia prowadzone w czasie rzeczywistym” — powiedział Han San Lim, dyrektor centrum kontaktów z klientami w firmie Shangri-La Hotels. „Dzięki precyzyjnemu określeniu luk kompetencyjnych, prowadzeniu szkoleń przeznaczonych dla konkretnych osób oraz szybkiej ocenie wpływu na działalność przedsiębiorstwa jesteśmy w stanie zwiększyć efektywność pracowników. Możemy także dostosować obsługę klientów do ich konkretnych potrzeb, zapewniając udział odpowiedniego personelu o właściwych kwalifikacjach. W efekcie zadowolenie naszych klientów rośnie”.

„Klienci oczekują dziś obsługi realizowanej przez pracowników z różnych działów przedsiębiorstwa, umiejących korzystać z wielu kanałów komunikacji przeznaczonych do kontaktu z firmą” — stwierdził Jim Davies z firmy Gartner. „Skuteczna integracja zwykle odseparowanych funkcji contact center, takich jak szkolenia, tworzenie harmonogramów i zarządzanie wydajnością, w połączeniu ze scentralizowanym zarządzaniem kompetencjami, stanowi kluczowy element umożliwiający usprawnienie organizacji pracy”.

Rozwiązanie Genesys WFO korzysta z unikalnego pięciostopniowego modelu budowania efektywności pracowników. Pozwala on firmom ograniczyć koszty i zrealizować cele rozwojowe, a jednocześnie zwiększyć poziom zadowolenia klientów. Funkcje pakietu obejmują zarządzanie personelem, rejestrowanie i zarządzanie jakością oraz zarządzanie kompetencjami i wydajnością. Funkcje te umożliwiają: 1) planowanie i tworzenie harmonogramów dla personelu w całym przedsiębiorstwie; 2) przydzielanie zadań z wykorzystaniem mechanizmów inteligentnej dystrybucji udostępnianych przez platformę Genesys; 3) kontrolowanie i wprowadzanie zmian w czasie rzeczywistym; 4) analizowanie danych i znajdowanie korelacji z lukami kompetencyjnymi; 5) tworzenie grup kompetencyjnych na podstawie szczegółowo określonych potrzeb w zakresie szkoleń i precyzyjnie zdefiniowanych harmonogramów.

System Genesys WFO jest częścią pakietu rozwiązań Genesys 8, renomowanego oprogramowania używanego przez wiele przedsiębiorstw do obsługi klienta z wykorzystaniem wszystkich kanałów komunikacji, m.in. tradycyjnych połączeń głosowych oraz serwisów społecznościowych. Oprogramowanie Genesys 8 stanowi odpowiedź na podstawowe potrzeby firm dzięki umożliwieniu realizacji prostej, skoordynowanej interakcji z klientem z wykorzystaniem różnych kanałów i punktów kontaktu. Istotna jest także optymalizacja procesów obsługi klienta w ramach przedsiębiorstwa i firm współpracujących, jak również możliwość oceny osiąganych wyników. Oprogramowanie Genesys 8 pomaga firmom w zintegrowaniu wszystkich punktów interakcji i kontaktu, co umożliwia zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta we właściwym czasie, niezależnie od wykorzystywanego kanału. Funkcje dynamicznej obsługi klienta korzystają z wbudowanych mechanizmów przekierowywania przy użyciu protokołu SIP oraz funkcji przekierowywania do wielu kanałów, dostępnej w systemie Genesys 8. Wyjątkowe funkcje analityczne uwzględniają wymagania dotyczące obsługi klienta oraz osiągane wyniki.

Rozwiązanie Genesys WFO jest już dostępne na rynku.

źródło: Alcatel-Lucent