Polska Telefonia Cyfrowa Sp. z o.o., operator sieci Era, jako pierwsza firma w Polsce i Europie centralnej wprowadziła program Customer Experience Management (CEM). Jest to strategia pozwalająca na kompleksowe zarządzanie wiedzą na temat sposobów korzystania z usług przez klientów i umożliwia zaoferowanie im optymalnych rozwiązań na podstawie zebranych informacji.
CEM składa się z trzech podstawowych filarów: nowej filozofii obsługi klienta opartej na specjalnie w tym celu zaprojektowanych procesach biznesowych, innowacyjnej technologii oraz specjalistycznego oprogramowania.
„W sektorze telekomunikacyjnym szczególnie ważna jest zmiana akcentów z podejścia skoncentrowanego na infrastrukturze na podejście zogniskowane na usłudze i użytkowniku. Już teraz widzimy, że nasza innowacyjna platforma CEM ułatwi nam w znacznym stopniu rozpoznanie indywidualnych potrzeb każdego z naszych klientów. Dzięki nowoczesnej technologii systemu CEM, będziemy mogli lepiej i w czasie rzeczywistym dostosować naszą ofertę do oczekiwań klienta oraz zapewnić wysoki poziom obsługi. Szanując oczekiwania naszych klientów specjalnie dla nich tworzymy oferty rynkowe.” – powiedział Bruno Jacobfeuerborn, Dyrektor ds. Eksploatacji Sieci w Polskiej Telefonii Cyfrowej.
Zastosowane w CEM rozwiązania umożliwiają, m.in., aktywne wspomaganie klientów w konfiguracji urządzeń końcowych pozwalających na korzystanie z zawansowanych usług, np. dostępu do Internetu lub serwisów multimedialnych.
Customer Experience Management łączy w jeden system technologie sieciowe i działania firmy skierowane na rozwój infrastruktury z wprowadzaniem nowoczesnych usług oraz obsługą klienta. Jednym z najważniejszych elementów systemu CEM jest bezpośrednia obsługa użytkowników, dlatego w pierwszej kolejności został on wdrożony w biurze obsługi abonenta, gdzie przeprowadzono program specjalnych szkoleń wprowadzających nową filozofię działania.
2 października 2008r. Polska Telefonia Cyfrowa wspólnie z Politechniką Warszawską organizuje międzynarodową konferencję poświęconą zastosowaniu CEM w branży telekomunikacyjnej, na której swoimi spostrzeżeniami podzieli się grono autorytetów zarówno ze środowiska biznesowego jak i akademickiego.
źródło: Era
