Cisco wprowadza do oferty oprogramowanie które pomoże firmom śledzić interakcje w mediach społecznościowych

Oprogramowanie Cisco SocialMiner oferuje firmom sposób na usprawnienie interakcji z klientami oraz wykorzystanie możliwości zdobywania potencjalnych klientów za pomocą mediów społecznościowych.

Firma Cisco Systems poinformowała o wprowadzeniu na rynek oprogramowania Cisco® SocialMiner, które pozwala firmom wyszukiwać i z wyprzedzeniem reagować na potrzeby obecnych i potencjalnych klientów komunikujących się za pośrednictwem publicznych sieci społecznościowych, takich jak Twitter i Facebook oraz innych forów lub serwisów blogerskich. Oprogramowanie umożliwia monitorowanie w czasie rzeczywistym zmian statusu, wpisów na forach i blogach klientów oraz powiadamianie przedsiębiorstw o rozmowach dotyczących ich marki. Oferowane przez Cisco rozwiązanie pozwala firmom nie tylko monitorować sieci społecznościowe w celu skuteczniejszej analizy danych biznesowych, ale także nawiązywać kontakt z klientami.

Według Nielsena w serwisie Tweeter co godzinę pojawia się ponad 1 milion wpisów (tzw. tweetów), a 34% Amerykanów mających dostęp do Internetu korzysta z Facebooka, Twittera lub innych mediów społecznościowych, aby wygłaszać opinie na temat produktów, firm i marek. Za pośrednictwem platform społecznościowych prowadzi się teraz coraz więcej rozmów internetowych, dlatego szczególnie ważne jest, aby firmy mogły dowiadywać się, co ich klienci o nich mówią, oraz reagować na pytania ogólne i eliminować problemy z obsługą klientów, dbając o upowszechnienie i reputację swojej marki.

Firmy z całego świata wykorzystują technologię Cisco Contact Center do rutynowej obsługi milionów kontaktów z klientami dziennie, w tym połączeń głosowych i wideo, poczty elektronicznej, czatów
i interakcji internetowych. Obserwuje się prawdziwy boom mediów społecznościowych, ale firmy korzystają z nich ad hoc, w sposób nieusystematyzowany i bez możliwości skalowania. Doświadczenia Cisco w dziedzinie zapewniania sprawności operacyjnej i technologii skalowania sieci pozwalają oferować przedsiębiorstwom rozwiązanie klasy korporacyjnej do prewencyjnej opieki nad klientami korzystającymi z mediów społecznościowych.

Firma Cisco poinformowała również o wprowadzeniu do oferty rozwiązania Cisco Finesse ― jest to pulpit do współpracy w technologii Web 2.0 przeznaczony dla agentów obsługujących klientów. Rozwiązanie to zestawia wszystkie potrzebne agentom informacje w postaci jednej, możliwej do zmodyfikowania konsoli, dzięki czemu może pomóc osobom dzwoniącym szybciej, lepiej i z większą dokładnością realizować swoje zadania. Pozwala to firmom obniżyć koszty operacyjne i zwiększyć liczbę zadowolonych klientów. Firma Cisco zakończyła prezentację najnowszych produktów, informując o wprowadzeniu do oferty nowej sieciowej platformy do rejestrowania multimediów, która obsługuje nagrywanie, odtwarzanie, strumieniowe przesyłanie na żywo oraz przechowywanie multimediów, w tym plików dźwiękowych i wideo. Rozwiązanie to stanowi wydajną i ekonomiczną platformę do rejestrowania, przechowywania i eksplorowania rozmów na potrzeby analizy danych biznesowych.

Oferowany przez Cisco pakiet oprogramowania do współpracy z klientami składa się z następujących elementów:

• Cisco SocialMiner: Rozwiązanie to oferuje funkcje do monitorowania mediów społecznościowych, kolejkowania i zarządzania przepływem pracy, umożliwiając porządkowanie wpisów klientów w mediach społecznościowych i ich dostarczanie do zespołów opiekujących się klientami korzystającymi z takich mediów. Pozwala to firmom reagować na wypowiedzi klientów w czasie rzeczywistym za pośrednictwem pierwotnej sieci społecznościowej.
• Oprogramowanie Cisco SocialMiner umożliwia taki rodzaj zaangażowania, który zapewnia klientom realne korzyści. Klienci dostrzegają szybką reakcję firm, które oferują im zaawansowaną obsługę. Klienci indywidualni dostrzegą też korzyści wynikające z faktu, że to firmy zajmują się nimi, oferując im usługę i informacje, zamiast oczekiwać, że klient znajdzie te informacje na własną rękę w serwisach internetowych firmy.
• Klienci indywidualni będę mogli nadal zarządzać prywatnością swoich kontaktów online w mediach społecznościowych, dokonując samodzielnie aktywacji lub dezaktywacji pewnych funkcji w sieciach społecznościowych.
• Dzięki aktywnym kontaktom z klientami firmy mogą szybko zacieśnić relacje z internautami, rozwiązywać potencjalne problemy, generować z wyprzedzeniem możliwości sprzedaży i zarządzać percepcją ich marek.
• Wewnętrznie, zespół Cisco ds. produktów dla klientów indywidualnych, w tym rozwiązania Cisco FlipTM Video, wykorzystuje oprogramowanie Cisco SocialMiner do zarządzania kontaktami z klientem za pośrednictwem mediów społecznościowych.
• Cisco Finesse: To nowe rozwiązanie łączy tradycyjne funkcje centrum kontaktowego z możliwościami korporacyjnego oprogramowania społecznościowego Cisco QuadTM .
• Przeznaczona do wspomagania pracy agentów architektura w technologii Web 2.0, pozwoli firmom zintegrować technologię współpracy z aplikacjami biznesowymi, aby udostępnić agentom centrów kontaktowych narzędzia do jak najlepszej obsługi klientów.
• Rejestrowanie multimediów: Dzięki rejestrowaniu rozmów odbywanych w sieci agenci centrów kontaktowych będą mieć dostęp do nagranych multimediów. Dostęp ten będzie zapewniany przez różne aplikacje za pośrednictwem prostych interfejsów, co upraszcza architekturę, pomagając jednocześnie obniżyć koszty i zapewnić firmom optymalną skalowalność.
• Dzięki takiemu ekosystemowi przedsiębiorstwa uzyskują wgląd w problemy osób telefonujących, mogą instruować agentów obsługujących klientów jak szybko rozwiązywać problemy już w czasie pierwszej rozmowy, poprawiać produktywność agentów oraz zwiększać zadowolenie klientów.

John Hernandez, wiceprezes i dyrektor działu współpracy z klientami (Customer Collaboration Business Unit) w firmie Cisco powiedział: „Firmy zdają sobie sprawę, że ignorując kanał komunikacji jakim jest Internet, otwierają szanse przed firmami konkurencyjnymi i pozwalają, aby dialog na temat ich marki toczył się bez nich” ― powiedział John Hernandez, wiceprezes i dyrektor działu współpracy z klientami w firmie Cisco. „Jako aktywny użytkownik mediów społecznościowych, Cisco dostrzega znaczenie interakcji za pośrednictwem tych mediów dla działalności biznesowej firmy. Nasi pracownicy byli jednymi z pierwszych użytkowników takich serwisów społecznościowych, jak MySpace, Twitter, Facebook, YouTube. Nasz własny dział produktów dla klientów indywidualnych (Consumer Products Group) wykorzystuje już oprogramowanie Cisco SocialMiner do współpracy ze swoimi klientami”.

źródło: Cisco