Datera SA zakończyła projekt rozbudowy systemu call center dla Masterlease Polska – lidera rynku wynajmu długoterminowego pojazdów w Polsce. Inwestycja umożliwi Masterlease zwiększenie wydajności pracy konsultantów z działu obsługi klienta.
Od października 2006 roku Masterlease Polska korzysta z call center, które jest częścią serwera telekomunikacyjnego Datera Call-eX. - „Rozwiązanie to pozwoliło nam zorganizować bardzo sprawnie działające centrum telefonicznej obsługi klienta. Część spraw udało się całkowicie zautomatyzować dzięki modułowi IVR. Bardzo efektywnie wyglądała też praca naszych konsultantów, jednak po analizie raportów z Call-eX'a doszliśmy do wniosku, że moglibyśmy jeszcze bardziej zwiększyć wydajność naszego działu call/contact center” - mówi Jarosław Czerwiński, Dyrektor Działu Systemów Teleinformatycznych, Masterlease Polska.
Poprawę wydajności konsultantów udało się osiągnąć dzięki wprowadzeniu nowych raportów do panelu zarządzającego call center. Pokazują one w czasie rzeczywistym liczbę i obciążenie pracujących konsultantów, dając jednocześnie uprawnionej osobie możliwość przełączania konsultantów między różnymi kolejkami - np. z tych mniej obleganych do bardziej. Uprawniona osoba może też czasowo zawieszać pracę konsultantów - np. na czas przerwy śniadaniowej - co natychmiast jest widoczne w raportach.
Mając możliwość swobodnego przełączania konsultantów między kolejkami i dysponując bieżącymi danymi o ich obciążeniu oraz dostępności, administrator call center może dodatkowo - w zależności od sytuacji – swobodnie zmieniać sposób łączenia klientów z konsultantami. Do wyboru ma 4 scenariusze dla każdej z kolejek: u wszystkich konsultantów telefon dzwoni po kolei aż któryś odbierze, system wybiera konsultanta losowo, łączy z najmniej obciążonym lub też z najdłużej bezczynnym.
„Dzięki uelastycznieniu sposobu zarządzania call center udało nam się znacznie podnieść efektywność pracy – dzwoniący do nas klienci czekają krócej na połączenie z konsultantem i obsługiwani są sprawniej.” - wylicza korzyści Jarosław Czerwiński.
Oprócz rozbudowy Call-eX'a o nowe funkcje, Datera w ramach projektu wyposażyła całe call center - zlokalizowane w centrali Masterlease w Gdańsku - w telefony IP firmy Linksys. Masterlease otrzymała też z platformy FreecoNet pulę numeracyjną DDI, na którą mają być kierowane wszystkie połączenia w razie awarii łącza od operatora tradycyjnego.
Wykorzystywany w Masterlease Polska serwer Datera Call-eX to produkt, który pozwala na płynną integrację wdrożonych wcześniej w firmie technologii telekomunikacyjnych w jeden spójny system. To z kolei umożliwia bezpieczną migrację do telefonii IP i tym samym redukcję kosztów telefonicznych nawet o kilkadziesiąt procent. Prócz oszczędności na połączeniach, firma zyskuje również dostęp do wielu zaawansowanych rozwiązań, m.in. centralka telefoniczna IP PBX, IVR (z funkcją syntezy mowy), a także call center.
źródło: Datera
