Wdrożenie BSA z punktu widzenia Klientów
Około 68.000 osób zdecydowało się na zmianę dostawcy Internetu, z czego 63.000 wybrało Netię S.A., a około 5.000 usługę Multimo, oferowaną przez GTS Energis. Dla wielu klientów próba zmiany dostawcy Internetu okazała się „szkołą przetrwania” i nie w każdym przypadku skończyła się ona pomyślnie. Z usług samej Netii faktycznie korzystać może obecnie około 40.000 użytkowników, a w GTS Energis ok. 4.500 abonentów na 5.000 chętnych.
Wiele wniosków (ok. 14.000) zostało odrzuconych z „przyczyn formalno-prawnych”. Najczęściej pod tym określeniem kryła się niezgodność adresu użytkownika z informacjami wpisanymi w bazach danych Telekomunikacji Polskiej S.A. (np. brak lub błędny numer mieszkania, etc.), ale również i bardziej kuriozalne sytuacje, gdy we wniosku zamiast jednego były wpisane obydwa imiona użytkownika, podczas gdy w bazach danych TP S.A. widniało tylko jedno.
Warto wspomnieć o przypadku GTS Energis, którego zlecenia na usługę BSA zostały wstrzymane z powodu braku pieczątki, nie wymaganej w żadnej umowie. Innym przykładem była sytuacja prawie 8.000 Klientów, których zlecenia na uruchomienie usługi zostały przez Netię przekazane do TP S.A., a do momentu interwencji Prezesa UKE, TP S.A. twierdziła, że nigdy one nie wpłynęły do Spółki.
Czas oczekiwania na przełączenie operatora zamiast 12 godzin w drastycznych przypadkach przekraczał 3 miesiące. Najdłuższe oczekiwanie Klienta na podłączenie do Internetu u alternatywnego operatora wynosiło 118 dni.
Powodem odrzuceń wniosków z przyczyn technicznych były najczęściej zapchane i nierozbudowane punkty styków sieci pomiędzy operatorami, co szczególnie irytowało Klientów, bowiem informowano ich, że nie mogą skorzystać z usług operatora BSA - ale bez przeszkód mogą powrócić do Telekomunikacji Polskiej S.A. W punktach styku nie ma ruchu generowanego przez abonentów usługi „neostrada tp”, dlatego w przypadku przeciążonych punktów styku sygnał internetowy nie mógł być przekazywany do sieci Netii, co w żaden sposób nie wpływało na obsługę użytkowników usługi „neostrada tp”. Taki stan rzeczy był rezultatem niedoszacowania ilości klientów, którzy chcieli skorzystać z BSA, a także długotrwałych procedur rozbudowy takich punktów.
Klienci szukali pomocy u Prezesa UKE przesyłając e-maile, opisujące problemy, na które napotkali przy próbie zmiany dostawcy Internetu. Łącznie do UKE wpłynęło około 1.415 maili dotyczących BSA z prośbą o pomoc. Wielu klientów skorzystało z możliwości rozwiązania umowy z TP S.A. ze względu na brak akceptacji nowego regulaminu usługi Neostrada tp. Przekazywanie parametrów technicznych przez TP S.A., niezbędnych do uruchomienia usługi, uruchamianie dostępu do Internetu przez operatorów alternatywnych, było znacznie spowolnione. Na przełomie lutego i marca 2007 r. ilość klientów dzwoniących do call-center oraz ich wielokrotne interwencje spowodowały, iż do momentu zwiększenia obsady dodzwonienie się do centrum obsługi klientów operatorów BSA było mocno utrudnione lub możliwe wyłącznie w późnych godzinach wieczornych. Zabrakło też aktualnej informacji Netii i GTS Energis dla Klientów opisującej stan problemów, a serwisy internetowe pozwalające na sprawdzenie statusu uruchomienia usługi podawały nieaktualne dane, co z kolei wymuszało na klientach konieczność ponownego kontaktu z call-center. W tej sytuacji, interwencje podejmowane przez pracowników UKE były jedyną realną możliwością kontaktu z operatorami.
Pierwsi klienci usług BSA, po uruchomieniu usługi napotykali na kolejny problem - niski transfer. Wprawdzie operatorzy w swoich umowach gwarantują Klientom jedynie ograniczenie maksymalnej prędkości transferu i w dodatku jest to usługa świadczona bez gwarancji stałej minimalnej przepływności, to dostępna prędkość w pierwszych dniach uniemożliwiała funkcjonalne korzystanie z usługi. Ta kwestia była przedmiotem osobnego postępowania kontrolnego Prezesa UKE. Z posiadanych przez UKE informacji wynika, iż problem ten uległ zdecydowanemu zmniejszeniu po rozbudowie punktów styku. Warto również docenić prokliencką postawę operatorów, którzy rezygnowali z pobierania opłat do momentu, kiedy nie można było zapewnić Klientowi prędkości zbliżonej do oferty handlowej.
Niewątpliwie na wprowadzeniu w życie ofert BSA skorzystali również użytkownicy usługi „neostrada tp”. W wyniku działań Prezesa UKE TP S.A. zdecydowała się na zniesienie obowiązujących do tej pory limitów danych. W pierwszym momencie doprowadziło to do nadmiarowego wzrostu ruchu w sieci (głównie przez nadmierne korzystanie z usług P2P, czy pobieranie dużych plików multimedialnych, etc.) oraz zwiększeniu ilości skarg na zbyt niską prędkość. Zmusza to jednak Operatora do stałej rozbudowy i ulepszania swojej sieci transmisji danych, co w dłuższym okresie jest dla dotychczasowych klientów jak najbardziej korzystne.
Wdrożenie BSA z punktu widzenia Operatorów
O problemach w uruchamianiu usługi Prezes UKE informował wielokrotnie na stronach internetowych Urzędu. Wiele z dotychczasowych problemów udało się wyeliminować dzięki współpracy operatorów oraz aktywnemu zaangażowaniu Urzędu. Niestety, w opinii Prezesa UKE, do tej pory trudno ocenić współpracę pomiędzy operatorami jako wzorcową.
Nie tylko ilość klientów przerosła oczekiwania operatorów BSA, ale również zgłoszone przez nich szacunki co do wielkości ruchu w sieciach były obliczone na mniejszą liczbę klientów. W efekcie osoby, które w początkowym okresie korzystały z usług operatorów BSA miały niską prędkość transferu danych, a wiele wniosków potencjalnych Klientów zostało odrzuconych ze względu na nierozbudowane na czas i zapchane punkty styku między sieciami.
Telekomunikacja Polska S.A. wciąż podejmuje działania, aby do końca 4 kwartału 2007 r. możliwie w pełni zautomatyzować proces obsługi zleceń na BSA. Ręczne wprowadzanie parametrów owocowało częstymi błędami i było przyczyną słynnego już błędu „nr 721” - oznaczającego brak synchronizacji. TP S.A. podjęła również działania, aby wyeliminować niezgodności dotyczące informacji o klientach w swoich bazach danych.
Obecnie w TP S.A. trwają pracę nad elektroniczną wymianą danych o klientach, których wnioski zostały odrzucone z przyczyn formalno-prawnych, a także o okresowym przekazywaniu uaktualnionych baz danych klientów korzystających z usług BSA, co zapobiegnie przypadkom „zagubienia” zleceń.
Również Netia S.A. wykorzystuje zdobyte doświadczenia do poprawy obsługi zleceń BSA. Wdrażany jest system informatyczny pozwalający na skrócenie czasu potrzebnego do wprowadzenia umów, co zwiększy efektywność i pozwoli na płynną obsługę zleceń i dotrzymanie umownych terminów ich przekazania do TP SA. Wprowadzono również dodatkowe narzędzia do monitorowania obciążeń punktów styku, co pozwoli na przeciwdziałanie sytuacji, w której usługi będą sprzedawane abonentom, których nie będzie można następnie obsłużyć. Zwiększono również liczbę konsultantów, którzy są w stanie pomóc klientom korzystającym z usługi BSA.
Głównymi problemami występującymi nadal we współpracy międzyoperatorskiej są opóźnione odpowiedzi TP S.A. na zgłaszane przez operatorów BSA reklamacje. Występują także odmienne interpretacje zajętości punktu styku, co może prowadzić do sytuacji sprzedaży usługi w takiej ilości klientom, której nie będzie w stanie obsłużyć. Te zagadnienia są wciąż przedmiotem dyskusji pomiędzy Prezesem UKE a operatorami.
W związku z działaniami TP S.A., które Prezes UKE ocenił jako antykonsumenckie lub antykonkurencyjne, Prezes UKE wpierw nałożył na TP S.A. w dniu 2 kwietnia 2007 r. 1 mln zł kary za limity transferu danych w umowach międzyoperatorskich na Bitstream Access, a następnie 23 maja 2007 r. karę finansową na zarząd TP S.A. za utrudnienia przy uruchamianiu usług Bitstream Access przez Netię i GTS Energis.
Operatorzy BSA również nie byli należycie przygotowani do tak licznego zainteresowania ich usługami. W wyniku przeprowadzonych kontroli u tych operatorów Prezes UKE wydał zalecenia pokontrolne wzywające Netię i GTS Energis do usunięcia w terminie 30 dni nieprawidłowości występujących w umowach i regulaminach świadczenia usług telekomunikacyjnych. Najwięcej uwag w trakcie kontroli było do stosowanych przez operatorów procedur reklamacyjnych. Operatorzy zastosowali się do zaleceń Prezesa i usunęli w wymaganym terminie wszystkie uchybienia.
Podsumowanie
Wprawdzie decyzje o świadczeniu dostępu do Internetu szerokopasmowego za pomocą infrastruktury TP S.A. przez operatorów alternatywnych (tzw. Bitstream Access) uzyskało do tej pory 8 przedsiębiorców telekomunikacyjnych, tylko dwaj z nich - GTS Energis i Netia uruchomili na masową skalę usługi dla użytkowników końcowych, odpowiednio pod nazwami handlowymi Multimo i Net24. Umożliwienie użytkownikom korzystania z usług alternatywnych operatorów, którzy w oparciu o infrastrukturę TP S.A. oferowali szerokopasmowy dostęp do Internetu nie odbyło się bez problemów, o czym Prezes UKE informował w poprzednich komunikatach.
Prezes UKE niedostatecznie ocenia dotychczasowe wysiłki związane z wprowadzeniem oferty BSA i rozważa podjęcie dalszych działań korygujących.
źródło: UKE
