Prezes UKE interweniuje w sprawie konkursów i loterii SMS

09.02.2011

Mając na uwadze zwiększający się proceder wyłudzeń za pośrednictwem usług SMS Premium, a tym samym wzrost niezadowolenia klientów, którzy coraz częściej powyższe usługi utożsamiają z oszustwami, Prezes UKE zaapelował do operatorów, dysponentów numeracji oraz dostawców treści usług o podjęcie radykalnych kroków mających na celu wyeliminowanie nieuczciwego wykorzystywania numeracji Premium Rate.

Do Prezesa UKE napływa wiele pism od konsumentów wskazujących wiele nieprawidłowości związanych z wykorzystaniem numeracji Premium Rate. Przykładowo, przy próbie złożenia reklamacji (w salonach operatora lub za pośrednictwem infolinii) dotyczących rachunku zawierającego opłaty za udział w loterii, klienci są odsyłani do organizatora (działającego na zlecenie operatora). Zazwyczaj otrzymują oni wówczas informację, że operator nie jest organizatorem loterii i nie odpowiada za jej prawidłowe przeprowadzenie oraz ewentualne roszczenia uczestników.

W przypadku, gdy operator do udzielania odpowiedzi na składane reklamacje korzysta z usług firmy zewnętrznej - odpowiedzi na reklamacje są często kopiami wcześniejszych odpowiedzi, gdzie osoba jej udzielająca nie jest w stanie dopasować nawet formy listu (Pan/Pani) do adresata, co niewątpliwie odzwierciedla poziom zaangażowania firmy w rozwiązywanie problemów konsumentów. Niejednokrotnie operatorzy w swoich odpowiedziach na reklamacje dotyczących zgłoszenia klienta do loterii nie potrafią udzielić jednoznacznej odpowiedzi, kiedy i w jaki sposób abonent przystąpił do danej loterii. Ponadto, operatorzy w wyjaśnieniach na temat opłat za usługi Premium SMS wskazują, iż nie są dostawcami usługi, a bliższych informacji o dostawcy może udzielić jedynie Prezes UKE. Należy jednak zwrócić uwagę, iż operator równie skutecznie co Prezes UKE może udzielić informacji przynajmniej o firmie zarządzającej danym numerem Premium.

W ocenie Prezesa UKE szczególnie niepokojąca jest postawa operatorów, którzy nie biorą żadnej odpowiedzialności za świadczone usługi, wskazując klientom w odpowiedziach na reklamację całkowity brak związku z dostawcą usługi korzystającym z numeracji Premium SMS.

Prezes UKE zwrócił uwagę, że nawet przy braku na chwilę obecną skutecznej regulacji prawnej w tym zakresie, operatorzy - wychodząc naprzeciw oczekiwaniom konsumentów i chroniąc ich przed nieuczciwym wykorzystywaniem numeracji Premium Rate - mają możliwość wprowadzenia szeregu mechanizmów na rzecz swoich klientów, takich jak:

umożliwienie blokady wszystkich numerów o podwyższonej płatności na żądanie abonenta, a w przypadku, gdy użytkownikiem numeru telefonu jest osoba starsza, niepełnosprawna lub dziecko - niepobieranie opłat za taką usługę;
ustanowienie limitu kwotowego na usługi telekomunikacyjne i/lub na usługi o podwyższonej opłacie. Rozwiązanie powinno umożliwiać abonentowi wskazanie kwoty jaką miesięcznie może przeznaczyć na usługi o podwyższonej opłacie lub w ogóle na usługi telekomunikacyjne. Po przekroczeniu wcześniej ustalonej kwoty - abonent niezwłocznie powinien zostać o tym poinformowany i na tej podstawie podjąć decyzje, czy chce dalej korzystać z płatnych usług do końca okresu rozliczeniowego;
rejestracja dziecka jako użytkownika telefonu. Rozwiązanie ma na celu umożliwić opiekunowi zarządzanie usługami na koncie dziecka i decydowanie (za pomocą narzędzi kontroli rodzicielskiej), czy dziecko może korzystać z usług Premium i mieć dostęp do całego kontentu w Internecie oraz ustalanie limitu kosztów;
informowanie klientów o tym, jak bezpiecznie korzystać z usług o podwyższonej opłacie, aby nie narazić się na zbędne koszty. Konieczna wydaje się edukacja dotycząca zasad działania usług o charakterze rozrywkowym, zwłaszcza opartych na subskrypcji. Dodatkowo operatorzy powinni ułatwić konsumentom dostęp do danych firm zarządzających numeracją Premium SMS;
zarówno operatorzy, jak również sami dysponenci numeracji powinni bezwzględnie wymagać i egzekwować od dostawców usług/treści, aby ci działali zgodnie z zawartymi umowami, gdzie za najważniejsze należy przyjąć prawdziwość i przejrzystość informacji o koszcie usługi, a tym samym koszcie oraz liczbie wiadomości sms, które użytkownik musi przesłać.

Usługodawca pobierający opłaty za świadczone usługi z wykorzystaniem Premium SMS, powinien być zobowiązany do podania na stronie internetowej lub za pomocą innego medium, za pośrednictwem którego świadczy usługi:

nazwy, adresu siedziby, telefonu oraz kontaktu mailowego usługodawcy,
regulaminu świadczenia usług,
warunków świadczenia usługi - rozumianych jako zakres, charakter oferty (konieczność zawarcia umowy), adresat oferty (jeśli usługobiorcą może być jedynie osoba pełnoletnia lub korzystanie z serwisu uzależnione jest od zgody opiekuna osoby małoletniej), odpłatność za korzystanie z usługi, warunki płatności (płatność okresowa, jednorazowa). Konsument przed skorzystaniem z usługi powinien otrzymać jasną i czytelną informację o cenie usługi. Nie powinny się zdarzać sytuacje, w których informację o cenie konsument może odczytać jako odpłatność jednorazową (7,90 miesięcznie, koszt kartki od 0,50 zł), jeśli usługobiorca zobowiązany jest do opłacenia za cały okres obowiązywania umowy lub pakietu usług (umowa 12 miesięczna - odpłatność 94,80 zł - 7.90x12 miesięcy, konieczność zakupu 50 kartek w pakiecie).
pełnej informacji o cenie smsa. W przypadku, gdy usługodawca umożliwia dokonanie opłaty za usługę za pośrednictwem Premium SMS - opłata musi być wskazana przy numerze, na który ma zostać wysłana wiadomość. Informacja o cenie musi być podana tą samą czcionką, kolorem oraz na tym samym poziomie, co numer Premium SMS. Niedopuszczalne jest wskazywanie ceny Premium SMS w innym miejscu. Ponadto, nie wystarczy wskazanie ceny tylko w Regulaminie, Cenniku czy Warunkach świadczenia usługi. Dostawca usługi nie powinien wskazywać innej formy płatności lub ceny, a zwłaszcza możliwości skorzystania z promocyjnego obniżenia ceny za usługę przy ofercie Premium SMS. Każda z form płatności musi być przedstawiona, jako odrębna oferta oddzielona w sposób uniemożliwiający błędne odczytanie przez usługobiorcę.
Zamówienie jednej usługi/dostępu do serwisu itp. nie powinno oznaczać zgody na korzystanie/zapoznawanie się z innymi usługami usługodawcy. Zatem zabroniona powinna być domniemana zgoda na korzystanie z innych usług lub otrzymywanie propozycji korzystania z usług poprzez zamówienie jednej usługi i pozostawienie w serwisie numeru usługobiorcy. Po zakończeniu świadczenia usługi numer telefonu lub inne dane usługobiorcy mogą być przetwarzane jedynie do rozliczenia tej usługi, chyba, że usługobiorca wyraził zgodę na otrzymywanie oferty handlowej w odrębnym zamówieniu.

Prezes UKE zwrócił również uwagę, że zapytanie usługodawcy o wyrażenie zgody na otrzymywanie oferty handlowej powinno być przesłane w oddzielnej wiadomości tekstowej i dotyczyć jedynie zapytania, na które usługobiorca powinien odpowiedzieć wysyłając sms. Ponadto, zarówno za odebranie, jak również przesłanie smsa dotyczącego zgody na otrzymywanie oferty handlowej, przetwarzania danych, zakończenia korzystania z danej usługi czy innych nie wynikających z samej oferty, nie powinna być pobierana żadna opłata. W przypadku, gdy usługa wiąże się z odbieraniem przez abonenta płatnych smsów, w przesłanej wiadomości musi zostać zawarta taka informacja, wraz z informacją o cenie oraz możliwości rezygnacji z usługi z podaniem bezpłatnego numeru, na który powinna być przesłana wiadomość z rezygnacją.

Biorąc pod uwagę wskazane powyżej nieprawidłowości oraz mechanizmy mające na celu ochronę i dobro konsumentów, którzy w chwili obecnej praktycznie poza drogą sądową nie mają możliwości dochodzenia swoich roszczeń, Prezes UKE uważa za konieczne zaangażowanie się wszystkich stron zainteresowanych rozwiązaniem narastających problemów związanych z usługami Premium Rate, zarówno operatorów, dysponentów numeracji, jak i samych dostawców usług.

źródło: UKE