Telefonia Dialog: Nowe centrum telefonicznej obsługi klienta w Legnicy

Nowoczesne contact center Avista Media powstanie w Legnicy. Docelowo będzie w nim funkcjonować 100 stanowisk telefonicznej obsługi klienta, zatrudnienie znajdzie 140 konsultantów telefonicznych.

Contact center uruchomione będzie w budynku w pobliżu Huty Miedzi Głogów, a należącym dzisiaj do Letii Legnickiego Parku Technologicznego. Zarząd Avista Media podpisał z Letią umowę wynajmu trzech pięter obiektu. Do końca lutego 2009 roku potrwa ich kompleksowa modernizacja oraz instalacja infrastruktury informatycznej.

Avista Media jest wrocławską spółką w stu procentach należącą do Telefonii Dialog. Firma prowadzi contact center obsługujące abonentów tego operatora. Przez telefon klienci Dialogu mogą m.in. uzyskać wszystkie potrzebne informacje, aktywować usługi, zmieniać plany taryfowe, zgłaszać reklamacje i usterki, zamówić wizytę przedstawiciela handlowego czy montera. Konsultanci telefoniczni obsługują użytkowników internetu, IPTV, diagnozują awarie i pomagają przy aktywacji usług. Contact center Avista Media pracuje non stop, 365 dni w roku, 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.

Telefoniczna obsługa klienta to jedna z najdynamiczniej rozwijających się branży współczesnej gospodarki. Dzisiaj trudno już wyobrazić sobie sytuację, gdy w słuchawce słychać wyłącznie sygnał zajętości, a jedyną szansą na kontakt z usługodawcą jest bezpośrednia wizyta w biurze obsługi.

I chociaż z systemów contact center korzystają najczęściej firmy z sektora finansowo-bankowego, ubezpieczeniowego i telekomunikacyjnego, atuty outsourcingu obsługi klienta coraz częściej doceniają również małe i średnie przedsiębiorstwa. Z badań MasterPlan wynika, że liczba stanowisk
w call i contact center między rokiem 2006 a 2007 wzrosła w Polsce o 35,7 proc. Jest to 6,5 razy szybsze tempo wzrostu niż PKB.

„Uruchomienie drugiego contact center to ważny element strategii naszej firmy” – mówi Andrzej Sobczak, prezes Avista Media. „Mamy duże doświadczenie w prowadzeniu masowej obsługi klientów ze szczególnym uwzględnieniem technicznego wsparcia na odległość – doradztwo serwisowe, zgłoszenia awarii, instrukcje obsługi dla nawet najbardziej zaawansowanych usług i technologii. Aby to wykorzystać, potrzebujemy nowych stanowisk i pracowników” – dodaje.

Modernizacja i wyposażenie legnickiego contact center planowana jest do końca lutego 2009 roku. Równolegle Avista Media będzie prowadzić rekrutację pracowników. Konsultanci telefoniczni powinni mieć dobrą dykcje i zdolności komunikacyjne. Nie wymaga się od nich wykształcenia wyższego, ale muszą dobrze radzić sobie z obsługą komputera. Avista Media nie stawia też kandydatom do pracy ograniczeń wiekowych. Od wiosny w spółce funkcjonuje autorski program rekrutacyjny, promujący zatrudnianie osób starszych - „45+”.

Nowi konsultanci jeszcze przed rozpoczęciem obsługi klientów przechodzą przez przemyślany system szkoleń, obejmujący m.in. szkolenia w zakresie sprawnego prowadzenia rozmowy telefonicznej, poprawnego posługiwania się językiem polskim, rozwiązywania problemów klienta, umiejętności słuchania. Każdego miesiąca konsultanci uczestniczą w warsztatach i treningach poświęconych asertywności, metodom radzenia sobie ze stresem, negocjacjom, czy zagadnieniom stricte fachowym dotyczącym obsługiwanych kampanii. W ten sposób stale podnoszone są kompetencje zespołu. Konsultanci korzystają również z opieki indywidualnej bardziej doświadczonych pracowników i trenerów wewnętrznych.

Uruchomienie centrum telefonicznej obsługi klienta Avista Media zaplanowała na marzec 2009. Konsultanci będą zatrudniani etapami. Do końca czerwca obsługę klientów będzie prowadzić 60 osób.

źródło: Avista Media