Urząd Komunikacji Elektronicznej zanotował w 2006 roku lawinowy wzrost ilości skarg abonentów, które dotyczyły działalności operatora Tele2. Waga przedstawianych zarzutów była tak poważna, że Prezes UKE przeprowadził kontrolę w Tele2 Polska Sp. z o.o. i na podstawie dokonanych ustaleń oraz materiału skargowego w dniu 3 listopada 2006 r. nałożył na operatora karę w wysokości 1 mln zł. za naruszenie obowiązków informacyjnych w stosunku do użytkowników końcowych przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Zważywszy, że dla abonentów ważniejsze jest prawidłowe i zgodne z prawem działanie operatorów telekomunikacyjnych, niż informacja o sankcjach, Prezes UKE podjął również uzgodnienia z kierownictwem Spółki co do prowadzenia systematycznych spotkań i bieżącego analizowania oraz oceny podejmowanych działań naprawczych.
Począwszy od III kwartału 2006 r. raz w miesiącu odbywały się spotkania przedstawicieli Tele2 i pracowników UKE zajmujących się sprawami konsumentów. W trakcie spotkań przeanalizowano następujące kwestie:
- sposób i zakres informowania potencjalnych klientów o warunkach umowy zawieranej na odległość,
- zakres informacji przekazywanej przez przedstawicieli handlowych potencjalnym klientom,
- tryb rozpatrywania reklamacji i udzielania odpowiedzi reklamacyjnych,
- treść odpowiedzi reklamacyjnych, zgodna z przepisami,
- terminowość i tryb udzielania odpowiedzi na wystąpienia UKE,
- tryb postępowania w przypadku zgłoszenia przez abonenta podejrzenia popełnienia przestępstwa – sfałszowania umowy.
Spółka Tele2 wprowadziła liczne zmiany w sposobie działania, zarówno w zakresie sposobu zawierania umów, przekazywania informacji nowym abonentom, rozpatrywania reklamacji, polubownego rozwiązywania sporów z abonentami.
Podsumowując dotychczasowe działania należy podkreślić, że część występujących dotychczas problemów udało się ograniczyć. UKE odnotowało spadek liczby skarg dotyczących kwestionowania zawarcia umowy na odległość. Znacząco też spadła liczba skarg na podawanie się przedstawicieli handlowych za pracowników innych firm. Usprawnione zostały procedury zawierania ugody z abonentami, z którymi prowadzona była mediacja.
Natomiast w dalszym ciągu napływają skargi na postępowanie przedstawicieli Tele2 zawierających umowy poza lokalem przedsiębiorstwa. Również treść odpowiedzi udzielanych na zgłaszane reklamacje nie zawsze zawiera faktyczne uzasadnienie podjętej decyzji lub z innego powodu nie spełnia wymagań obowiązujących przepisów prawnych. Także tryb i sposób rozpatrywania reklamacji poprawił się, jednak wciąż nie jest zadowalający.
Z tego powodu, a także mając na względzie pojawienie się nowych usług na rynku telekomunikacyjnym (hurtowa sprzedaż abonamentu tzw. WLR) Prezes UKE postanowił kontynuować spotkania z przedstawicielami Tele2 i prowadzić dalsze prace nad usprawnianiem działań Spółki wobec abonentów, opierając się na wystąpieniach konsumentów kierowanych do UKE oraz informacjach napływających od powiatowych rzeczników konsumentów.
Ponadto Prezes UKE zamierza przeprowadzić ponowną kontrolę w Tele2 celem ustalenia czy zmiany procedur obsługi klientów, o których Spółka poinformowała UKE zostały faktycznie wdrożone i jaki przyniosły efekt.
źródło: UKE
