Samoobsługa jest świetnym uzupełnieniem obsługi zapewnianej przez człowieka. I ma kilka ważnych zalet:
- BOK może zająć się bardziej skomplikowanymi sprawami. Te najprostsze i najbardziej powtarzalne problemy trafiają do niego dużo rzadziej.
- klient, który zapragnął kupić nową wiertarkę o 3 w nocy, odpowiedzi na swoje pytania znajdzie sam. W ten sposób dostępność obsługi staje się bardzo wysoka.
- koszty związane z pracą BOK są niższe. Klienci rzadziej kontaktują się z biurem obsługi.
samoOBSŁUGA a samoWSPARCIE
W literaturze tematu popularne jest powyższe rozróżnienie. Samoobsługa (self-service) oznacza takie zaprojektowanie doświadczenia, by klient szybko i wygodnie załatwił jakąś sprawę. Samowsparcie (self-support) oznacza sytuację, w której coś poszło nie tak i klient sam próbuje rozwiązać problem.
Dostarczanie dobrego samowsparcia jest bardzo trudne. Dużo prościej jest np. tak napisać instrukcję obsługi, by przeprowadzić klienta z punktu A do punktu B, po prostu podpowiedzieć mu, jak coś zrobić. Nie jest łatwo przewidzieć, co może pójść nie tak, opisać możliwe rozwiązania problemu i jeszcze umieścić informacje w miejscu, do którego klient łatwo dotrze.
Zarysowuje się wyraźna tendencja, by samoobsługi było coraz więcej. Wsparcie jednak lepiej pozostawić BOK, bo zrobi to lepiej i szybciej.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o samoobsłudze i poznać pomysł na jej usprawnienie zapraszamy do ostatniego wpisu na naszym blogu:
https://blog.thulium.pl/samoobsluga-waznym-trendem/?utm_source=operatorzypl&utm_medium=post&utm_campaign=general
Wiadomości firmowe Bezpieczeństwo systemu Thulium
Zainspirowani pytaniami klientów o bezpieczeństwo naszej aplikacji, postanowiliśmy zlecić sprawdzenie jej przez profesjonalistów z firmy Securitum. Securitum specjalizuje się w audytach bezpieczeństwa systemów IT. Nasza aplikacja webowa została prześwietlona na wskroś, a podsumowanie audytu przedstawia się tak, jak widać na wykresie. czytaj więcej
Wiadomości firmowe Zapraszamy na naszego Bloga!
Uruchomiliśmy blog, na którym znajdziesz liczne informacje o trendach w call center, customer support oraz telekomunikacji. Serdecznie zapraszamy do śledzenia naszych postów:http://blog.thulium.pl
O nowych postach dowiedz się z naszego Facebooka:
https://www.facebook.com/thulium/ czytaj więcej
Wiadomości firmowe Bezpieczeństwo systemu Thulium
Zainspirowani pytaniami klientów o bezpieczeństwo naszej aplikacji, postanowiliśmy zlecić sprawdzenie jej przez profesjonalistów z firmy Securitum. Securitum specjalizuje się w audytach bezpieczeństwa systemów IT. Nasza aplikacja webowa została prześwietlona na wskroś, a podsumowanie audytu przedstawia się tak, jak widać na wykresie. czytaj więcej
Wiadomości firmowe Zapraszamy na naszego Bloga!
Uruchomiliśmy blog, na którym znajdziesz liczne informacje o trendach w call center, customer support oraz telekomunikacji. Serdecznie zapraszamy do śledzenia naszych postów:http://blog.thulium.pl
O nowych postach dowiedz się z naszego Facebooka:
https://www.facebook.com/thulium/ czytaj więcej
