- Klienci w Afryce subsaharyjskiej gotowi na następny krok w m-handlu

Nowy raport opracowany przez dział ConsumerLab firmy Ericsson określa potencjał transformacji w dziedzinie m-handlu, tj. handlu obsługiwanego za pomocą urządzeń mobilnych, w regionie Afryki Subsaharyjskiej.

Z raportu tego, opracowanego na podstawie obszernych i szczegółowych wywiadów z użytkownikami telefonów komórkowych w Ghanie, Republice Południowej Afryki i Tanzanii, wynikają cztery główne wnioski: klienci ciągle szukają nowych sposobów poprawienia swoich budżetów osobistych; dzięki szybkości i wygodzie obsługi m-handel ma duży potencjał na rynku; z aktualnych zachowań i struktur społecznych wynika, że płatności mobilne będą mieć coraz szersze zastosowanie; klientom należy dostarczyć więcej informacji o funkcjonalności i bezpieczeństwie transakcji m-handlu.

Ericsson dowiedział się, że jego klienci z tego regionu używają mobilnych usług płatniczych w celu dokonywania przelewów na rzecz innych osób prywatnych oraz zakupu czasu połączeń (airtime) dla swoich telefonów komórkowych. Doceniają wygodny dostęp do swoich pieniędzy z dowolnego miejsca i w każdej chwili niezależnie od godzin otwarcia banków czy sklepów. Na przykład w Tanzanii 38% abonentów wysyła pieniądze innym osobom za pomocą telefonu komórkowego.

Z raportu wynika również, że użytkownicy m-handlu słabo oddzielają finanse prywatne od firmowych. „Wielu klientów pracuje na zasadzie samozatrudnienia, więc dokonuje przelewów firmowych z kont prywatnych, zyskując w ten sposób doświadczenie w korzystaniu z m-handlu” – mówi Anders Erlandsson, starszy doradca w dziale Ericsson ConsumerLab.

Bezpośrednie doświadczenie zwiększa zaufanie. Badania wykazały, że 44% respondentów, którzy nie korzystają z m-handlu, obawia się o bezpieczeństwo danych swojego konta w przypadku kradzieży lub zgubienia telefonu. „Bardzo ważne są bezpośrednie spotkania klientów z agentami” – mówi Erlandsson. „Gdy klient może osobiście porozmawiać z pracownikiem banku, jest bardziej skłonny do zaakceptowania bardziej abstrakcyjnych usług bankowych. Podobnie jest w przypadku usług mobilnych. Bezpośredni kontakt zwiększa zaufanie klienta, co trudno osiągnąć za pomocą samych reklam”.

Raport rzuca również pewne światło na tradycyjne sposoby zarządzania domowymi finansami i podpowiada operatorom telekomunikacyjnym, jakie nowe usługi spotkają się z zainteresowaniem klientów w badanych krajach. W tradycyjnym gospodarstwie domowym mężczyzna jest żywicielem rodziny, natomiast budżetem domowym zarządza kobieta.

Pewien 45-latek z Tanzanii powiedział: „Gdy nie mamy już pieniędzy, a musimy coś kupić, moja żona zwykle znajduje jakieś rozwiązanie.  Nie wiem, jak ona to robi. Kobiety mają swoje sposoby”.

Użytkownicy wysoko sobie cenią dostęp do swoich pieniędzy. „Niezawodność sieci jest kolejnym ważnym czynnikiem, który budzi obawy klientów” – dodaje Erlandsson. Na przykład utrata łączności z siecią powoduje, że klient zostaje odcięty od swoich zasobów pieniężnych.

„Operatorzy są niezawodni i przygotowani technologicznie do tego, aby zaoferować usługi dostępne dla wszystkich i dostosowane do potrzeb każdego. Dla operatorów, którzy mają już trwałe relacje z klientami i są dostępni również na terenach wiejskich, istnieją nowe możliwości na obszarze płatności mobilnych” – stwierdza Erlandsson.

Dział Ericsson ConsumerLab pozyskuje wiedzę, realizując globalny program badawczy oparty na corocznych wywiadach ze 100 000 osób w przeszło 40 krajach i ponad 15 wielkich aglomeracjach miejskich, które statystycznie odzwierciedlają opinie 1,1 miliarda ludzi. Stosuje metody ilościowe i jakościowe. Przeznacza setki godzin na kontakty z klientami pochodzącymi z różnych kultur.

W dziedzinie m-handlu głównym celem firmy Ericsson na całym świecie jest przyspieszenie dostępu do usług oraz usprawnieni połączeń między ekosystemem m-handlu a światem finansowym.

źródło: Ericsson