+ UKE: Znaczny wzrost popularności smartfonów, telefonia mobilna najpopularniejszą usługą. Analiza preferencji konsumenckich w latach 2011-2014

Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej przeprowadził badania ankietowe dotyczące korzystania z usług telekomunikacyjnych oraz analizę preferencji konsumentów rynku telekomunikacyjnego w latach 2011-2014.

Badania konsumenckie przeprowadzane są co roku na zlecenie Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Tegoroczne badania były prowadzone w październiku i obejmowały trzy grupy użytkowników:

• klientów indywidualnych, w tym grupę klientów powyżej 50 roku życia,
• klientów instytucjonalnych.

W ramach badań respondenci wyrazili swoje opinie na temat rynku telekomunikacyjnego i jego funkcjonowania, jakości usług, jak również określili, z których usług korzystają najczęściej. Magdalena Gaj, Prezes UKE zaznacza:

- Wyniki badania konsumenckiego potwierdziły informacje, które sukcesywnie dochodziły z rynku, m.in. znaczny wzrost popularności smartfonów i telefonii mobilnej. Można więc wysnuć wniosek, że polscy konsumenci są coraz bardziej aktywnymi, mobilnymi i nowoczesnymi członkami e-społeczeństwa, do którego dołącza coraz młodsza grupa użytkowników.

Badaniu poddane zostały trzy główne segmenty rynku: dostęp do Internetu (zarówno stacjonarny jak i mobilny), telefonia ruchoma i telefonia stacjonarna. Ponadto w badaniu klientów indywidualnych i instytucjonalnych zostały zebrane opinie dotyczące znajomości Urzędu Komunikacji Elektronicznej i jego funkcjonowania oraz zmian na rynku telekomunikacyjnym.

- Ważnym wskaźnikiem jest spadek zainteresowania konsumentów Internetem o najniższej przepływności, na rzecz połączeń szybszych i lepszych jakościowo. To optymistyczna wskazówka świadcząca o tym, że polski konsument staje się coraz bardziej świadomy i wymagający, a wszelkie prognozy dotyczące wielkości przesyłu danych w sieciach mają realne szanse się sprawdzić. – podkreśla Prezes UKE. Badanie obejmowało także ocenę pracy urzędu. Bardzo cieszę się, że z roku na rok wzrasta pozytywna ocena działalności urzędu, to efekt naszej wytężonej pracy na rzecz ochrony konsumentów  -- podsumowuje Prezes UKE.

Analiza preferencji konsumentów została dokonana na podstawie raportów z badań klientów indywidualnych wykonanych w latach 2011-2014. W każdym z analizowanych lat badanie obejmowało reprezentatywną grupę ok. 1600 osób w wieku 15 lat i więcej i odbywało się metodą wywiadu bezpośredniego.

NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI Z BADAŃ ANKIETOWYCH W 2014 r.:
Klienci indywidualni

• Najbardziej popularną usługą wśród klientów indywidualnych jest nadal telefonia ruchoma. 88% respondentów wskazało na korzystanie z tej usługi w 2014 r. Zdecydowanie najrzadziej respondenci korzystali z telefonii stacjonarnej. Jedynie 23% osób wskazało na posiadanie takiej usługi.
• Ponad połowa badanych miała dostęp do Internetu (58%).
• Deklarowane koszty ponoszone za każdą z usług nieznacznie się różnią, jednak nie przekraczają granicy 58 zł. Średnia opłata za Internet stacjonarny i mobilny w 2014 r. wyniosła 53 zł. Użytkownicy telefonów komórkowych ponosili koszty od 35 zł (na kartę) do 58 zł (abonament). Miesięczne wydatki na telefon stacjonarny wynosiły średnio 51 zł.
• Z usług wiązanych korzystało w 2014 r. 16% respondentów. 76% z nich miało zakupiony pakiet dwóch usług, a 21% – trzech. Jedynie 1% badanych posiadało połączenie czterech lub więcej usług. Najczęściej występującym pakietem usług telekomunikacyjnych było połączenie telewizji z Internetem stacjonarnym.
• Wśród pozytywnych zmian na rynku telekomunikacyjnym klienci indywidualni w 2014 r. wymieniali najczęściej obniżki cen (25%) i rozwój nowych technologii (25%). Trzecią pod względem popularności odpowiedzią była opcja „wzrost ilości ofert jakie klienci mogą wybrać, szerszy/lepszy zakres tych ofert” (19%).
• Od 2012 r. zwiększa się grono osób, które nie dostrzegają na rynku żadnych negatywnych zjawisk. W 2014 r. ponad połowa respondentów uznała, że nie widzi niekorzystnych procesów i wydarzeń w dziedzinie telekomunikacji. 20% respondentów wskazało jako negatywne zjawisko na rynku wysokie ceny a jedynie 11% na małą konkurencję. Niezrozumiałość i skomplikowanie procedur wskazał blisko co dziesiąty badany.

• W 2014 r. z usługi telefonii ruchomej korzystało 89% klientów indywidualnych powyżej 50 roku życia. Blisko połowa (48%) respondentów wskazała również, że posiada dostęp do Internetu. Najrzadziej wykorzystywaną usługą w tej grupie wiekowej w badanym okresie był telefon stacjonarny. Penetracja tą usługą była jednak wyższa niż w populacji ogólnej i wyniosła 40%.   
• Większość badanych korzystało w 2014 r. z telefonii stacjonarnej z przyzwyczajenia (48%). Duża grupa osób (37%) w wieku ponad 50 lat posiadała tę usługę, gdyż znajomi i rodzina znają ich numer stacjonarny. 39% użytkowników telefonów w stałej lokalizacji nie zrezygnowałoby z takiego telefonu na rzecz telefonii ruchomej.
• 52% badanych nie korzystało z komputera. Jako przyczynę takiego stanu rzeczy wymieniali oni głównie brak umiejętności obsługi (58%) oraz brak potrzeby korzystania (51%). Podobne powody wskazywali respondenci w przypadku niekorzystania z Internetu. 30% badanych uznało, że nie posiada odpowiednich umiejętności, a 26%, że Internet nie jest im potrzebny.

• Podobnie jak klienci indywidualni, klienci instytucjonalni korzystają najczęściej z telefonii ruchomej. W 2014 r. 89% firm poddanych badaniu wskazało na posiadanie tej usługi. Również Internet cieszył się dużą popularnością wśród instytucji. 80% z nich deklarowało korzystanie z takiej usługi. Ponad 50% firm posiadało także telefon stacjonarny.
• Opłaty za korzystanie z usług wahały się w zależności od wielkości firmy (zatrudnienia). Za Internet stacjonarny firmy musiały w 2014 r. zapłacić od 85 zł (1-9 pracowników) do 216  zł (50 i więcej pracowników). Usługa telefonii stacjonarnej wiązała się z jeszcze wyższymi kosztami. Najmniejsze przedsiębiorstwa ponosiły wydatki na poziomie 150 zł, a największe 916 zł.  Najwyższe koszty generowała jednak telefonia ruchoma. Opłaty za tę usługę wahały się od 187 zł (przedsiębiorstwa zatrudniające 1-9 pracowników) do aż 1261 zł (przedsiębiorstwa zatrudniające 50 i więcej pracowników).
• Jedna trzecia badanych firm jako pozytywne zjawisko na rynku określiła rozwój nowych technologii. Na plus oceniane były także m.in. poprawa jakości oferowanych usług (24%) oraz obniżki cen (23%). 22% respondentów jako negatywne zjawisko wymieniało wysokie ceny, 10% małą skuteczność reklamacji, a jedynie 9% małą konkurencję.

• Z roku na rok zmniejsza się liczba osób korzystających z Internetu o najniższej przepływności. W 2014 r.  usługę internetową o prędkości do 1,99 Mb/s posiadał tylko 1% badanych użytkowników sieci. W roku 2011 r. ich udział wynosił 26%.
• Internet stacjonarny jest nadal zdecydowanie bardziej popularną formą dostępu do sieci niż Internet mobilny. 72% użytkowników korzystało z takiej usługi w 2014 r. W ostatnim roku zwiększył się jednak odsetek osób korzystających z Internetu mobilnego. Był on wyższy o 5 pp. niż w roku ubiegłym i wyniósł 27%.
• Od 2012 r. rośnie liczba osób, które nie zrezygnują z telefonu w stałej lokalizacji na rzecz telefonii ruchomej. W 2014 r. stanowili oni 45% wszystkich użytkowników telefonii stacjonarnej. Był to wynik o 20 pp. wyższy niż w 2012 r.
• Przez ostatnie cztery lata częstotliwość korzystania z dostępu do sieci kształtowała się na zbliżonym poziomie. Codziennie z takiej usługi korzystało w 2014 r. 43% internautów. W przypadku Internetu mobilnego znacznie wzrosła liczba osób posiadających usługi nielimitowane. W 2014 r. z Internetu bez limitów korzystało 27% osób. Był to wynik aż o 12 pp. wyższy niż przed rokiem.
• Telefonia ruchoma pozostaje najpopularniejszą usługą telekomunikacyjną. W 2014 r. korzystało z niej 88% badanych.
• W przeciągu ostatnich czterech lat znacznie wzrósł odsetek osób posiadających telefon typu „smartfon”. W 2011 r. stanowili oni 11,7% wszystkich użytkowników telefonów komórkowych. W 2014 r. ich udział wzrósł do 44%.
• Od 2012 r. zwiększa się odsetek osób korzystających z usług telefonicznych w roamingu. 63% badanych, którzy wyjeżdżali za granicę, stwierdziło w 2014 r., że korzystali z tego typu usługi. W 2012 r. odsetek ten był niższy o 9 pp.
• Na przestrzeni ostatnich czterech lat widoczna jest tendencja spadkowa popularności usług telefonii stacjonarnej. W 2011 r. prawie 39% badanych posiadało taką usługę. Po trzech latach odsetek ten spadł do poziomu 23%. Stopniowo zwiększa się odsetek osób gotowych zamienić tradycyjną telefonię stacjonarną  na rzecz telefonii stacjonarnej w technologii VoIP. W roku 2014 gotowość do takiej zmiany wyraziło 9% użytkowników telefonów w stałej lokalizacji, o 3 pp. więcej niż w 2012 r.
• W 2014 r. ok. 17% badanych słyszało o Urzędzie Komunikacji Elektronicznej. Był to podobny wynik jak w roku ubiegłym. Dobrze lub bardzo dobrze działania UKE w 2014 r. oceniało blisko 46% ankietowanych, którzy o nim słyszeli. W porównaniu do roku ubiegłego znacznie zwiększyło się grono osób dobrze oceniających działalność Urzędu. Wartość ta wzrosła w ostatnim roku o prawie 13 pp.
• Zwiększa się odsetek osób, które nie dostrzegają żadnych negatywnych zjawisk na rynku. W 2012 r. w ten sposób odpowiedziało 37% badanych. Dwa lata później już ponad połowa ankietowanych wskazała tę odpowiedź.

źródło: UKE