Badanie: Czy przedsiębiorstwa potrafią w pełni wykorzystać potencjał mediów społecznościowych w działaniach biznesowych?

Media społecznościowe oferują szerokie możliwości w zakresie gromadzenia, monitorowania i analizowania opinii klientów oraz przekształcania zebranych informacji w konkretne korzyści biznesowe. Z badania przeprowadzonego na zlecenie SAS Institute wynika jednak, że dla wielu organizacji social media stanowią jedynie narzędzie jednokierunkowego przepływu informacji marketingowych. Możliwości w zakresie śledzenia i analizowania opinii oraz prowadzenia dyskusji z klientami nie są dostatecznie wykorzystywane. Badanie zostało przeprowadzone w lipcu 2010 przez Harvard Business Review Analytic Services.

Wyniki badania pokazują, że firmy coraz intensywniej poszukują metod efektywnego wykorzystania mediów społecznościowych w celu zwiększenia przychodów i udziału w rynku, jednak obecny stan nie jest zadowalający.

· 75% firm nie posiada wiedzy o opiniach kluczowych klientów
· 31% firm nie mierzy efektywności działań prowadzonych w mediach społecznościowych
· jedynie 23% firm korzysta z narzędzi analitycznych udostępnianych przez social media
· jedynie 7% firm efektywnie wykorzystuje media społecznościowe w działaniach marketingowych

Ograniczony zakres wykorzystania social media
Ponad połowa przedsiębiorstw uczestniczących w badaniu przyznaje, iż wykorzystuje media społecznościowe w swoich działaniach biznesowych. Jednak, tylko co czwarta z nich ma świadomość, w jakich miejscach w sieci ich klienci prowadzą dyskusje i zamieszczają opinie na ich temat. Jeszcze mniejszy procent stosuje narzędzia analityczne udostępniane przez media społecznościowe. Praktycznie żadna z firm nie korzystała z narzędzi do analizy odczuć klientów. Około 7% firm uczestniczących w badaniu podejmuje kroki mające na celu włączenie mediów społecznościowych do ogólnej strategii marketingowej w obszarach takich, jak: zarządzanie kampaniami, analiza rynkowa, CRM oraz Business Intelligence.

"Firmy nie wykorzystują oferowanych im możliwości efektywnego promowania produktów oraz zarządzania reputacją. Nie posiadają wiedzy o tym, kto wypowiada się na temat marki czy oferowanych produktów i usług. Tym bardziej, nie są świadome, czy opinie i odczucia klientów mają charakter pozytywny czy negatywny. Nie mają zatem możliwości oceny realnego wpływu opinii pozytywnych i negatywnych lub też testowania skuteczności przekazów marketingowych. Innymi słowy, tracą ogromne możliwości marketingowe." - twierdzi Tom Davenport, ekspert w zakresie business analytics, autor wielu publikacji z tej dziedziny.

Podejście firm a fakty
Wiele organizacji koncentruje się o wiele bardziej na zdobywaniu rozgłosu, niż właściwym zrozumieniu i uczestniczeniu w dyskusjach prowadzonych na ich temat. Połowa firm wykorzystujących media społecznościowe postrzega wzrastającą świadomość klientów o organizacji oraz oferowanych przez nią produktach i usługach, jako znaczną przewagę. Jednak tylko co czwarta z nich uważa, iż wzrost wiedzy wśród klientów istotnie wpływa na sukces firmy. Podejście to wynika prawdopodobnie z ograniczonego wykorzystania narzędzi analitycznych. 30% firm deklaruje, iż podejmuje działania mające na celu wzrost liczby użytkowników odwiedzających firmową stronę internetową, jednak tylko 29% przyznaje, iż gromadzi i śledzi opinie klientów zamieszczane w sieci. 23% firm przyznało, iż media społecznościowe stanowią użyteczne narzędzie monitorowania opinii, jednak tylko kilka z nich deklaruje, iż śledzi częstotliwość, z jaką prowadzone są dyskusje o firmie w sieci. Jedynie 18% badanych firm potrafi zidentyfikować pozytywne i negatywne opinie.

Korzyści
36% firm deklaruje wdrożenie analizy odczuć klientów w ciągu kolejnych dwóch bądź trzech lat. Około 33% planuje wdrożenie rozwiązań z zakresu monitorowania mediów społecznościowych, 27% - analityki predykcyjnej, natomiast 26% planuje zastosowanie narzędzi umożliwiających pomiar wpływu wypowiedzi zamieszczanych w sieci. Wiele firm wyraża również chęć zintegrowania narzędzi monitorowania mediów społecznościowych z innymi rozwiązaniami marketingowymi. Umożliwia to poznawanie nie tylko treści dyskusji prowadzonych w sieci, ale również autorów wypowiedzi oraz ich wpływu na grupę.

Raport podsumowujący badanie: "The New Conversation: Taking Social Media from Talk to Action " dostępny jest na stronie SAS.

źródło: SAS