– Oddana i sprawna obsługa Help Desku to element funkcjonowania organizacji, nad którym systematycznie bardzo mocno pracujemy. Chcemy, żeby nasi użytkownicy mogli być z nami w stałym kontakcie i otrzymywać szybką, kompleksową oraz merytoryczną pomoc. Z prowadzonych przez nas wewnętrznych badań wynika, że praca naszych helpdeskowych agentów jest coraz efektywniejsza – mówi Bartek Grabowski, Head of New Business w telefonii komórkowej Mobile Vikings.
Najwięcej, bo aż 48 procent spośród wszystkich zapytań dotyczących oferty, promocji czy też problemów związanych z funkcjonowaniem sieci jest kierowanych do Help Desku Mobile Vikings telefonicznie. Prawie tyle samo – 46 procent to pytania spływające drogą online – za pomocą e-maili oraz wiadomości na portalach społecznościowych, głównie Facebooku i Twitterze. Z kolei 6 procent stanowią osobiste wizyty we wrocławskiej siedzibie operatora.
O co najczęściej pytają pracowników Help Desku użytkownicy Mobile Vikings? O to jak przenieść czy zarejestrować numer, koszty roamingowe, nadajniki, z których korzysta operator, a nawet o to, w jaki sposób Internet trafia z modemu do komputera. – Większość zapytań ma charakter standardowy. Zdarzają się jednak przypadki, w których pomagamy członkom naszej społeczności w rozwiązywaniu dość nietypowych problemów. Zawsze podchodzimy do tego bardzo profesjonalnie – dodaje Kasia Janas, Head of Help Desk w Mobile Vikings.
Użytkownicy Mobile Vikings mają swoje przyzwyczajenia w kontaktach z operatorem. Najwięcej zapytań pojawia się w okolicach 1-go, 10-go oraz 20-go dnia każdego miesiąca. Jest to związane z przenoszeniem numeru, bowiem właśnie w te dni najczęściej wygasają okresy rozliczeniowe u poprzednich operatorów. Użytkownicy telefonujący oraz piszący do Help Desku e-maile największą aktywność wykazują w godzinach między 11:00 a 14:00. Ci, którzy kontaktują się poprzez Facebooka, wybierają z kolei niedzielne wieczory. Operator weekendową aktywność członków swojej społeczności wiąże z pogodą. – Nasze linie telefoniczne dosłownie przegrzewają się w deszczowe soboty. Niedziele albo słoneczne weekendy są już znacznie spokojniejsze – komentuje Kasia Janas.
Najdłuższa rozmowa telefoniczna w historii Mobile Vikings trwała dokładnie 49 minut i 6 sekund. Z kolei najkrótsze rozmowy to te, które kończą się na pytaniu o koszt połączenia.
Pracownicy Help Desku operatora na pytania skierowane drogą elektroniczną odpowiadają w czasie średnio 21 minut, średni czas rozmowy telefonicznej to z kolei 3,5 minuty. Żadne z zapytań nie pozostaje bez odpowiedzi.
Jedną z podstawowych wartości Mobile Vikings jest budowanie lojalnej społeczności wokół marki, a Help Desk to doskonałe narzędzie do tego, by ze swoimi użytkownikami pozostawać w stałym kontakcie. Ważna jest efektywność, ale i kompleksowość działań w tym obszarze, dlatego operator nie tylko rozwiązuje problemy, ale i przyjmuje sugestie dotyczące oferty czy funkcjonowania sieci, które spływają właśnie poprzez Help Desk.
